流程自动化演进之路 超越基本的机器人功能，迈向智能互动 IBM商业价值研究院 执行报告 IBM自动化解决方案 IBM如何提供帮助 IBM自动化团队提供具有战略意义的咨询和 软件解决方案，致力于利用 IBM的广泛能 力，帮助客户开发和使用新兴的自动化技 术。自动化技术将深刻影响企业的方方面 面，彻底转变人们的工作方式，孕育出全新 的运营模式、组织架构和价值创造机遇。我 们为客户提供各种咨询服务，助力他们迎接 转型挑战，从容应对快速变化的市场环境。 请通过以下网址，了解 IBM自动化团队： ibm/services/automation。 1 数字型企业中的自动化 引言 自动化由来已久，历史可追溯至 5000 多年 前。1随着人工智能 (AI) 的发展，自动化技 术迈上了新台阶：智能自动化。智能自动 化借助技术进步，优化业务流程，推动客 户体验个性化，提高企业决策能力，从而 改变企业的运营模式。在这份报告中，我 们揭示了先驱型企业在实现智能自动化过 程中所采取的措施，以及他们平衡运营效 率与员工队伍变化的方法。 全球各地的企业纷纷利用新型数字化业务流程和技术进步，实施能够复制 人类行为的自动化解决方案，借此消除日常重复任务，让员工能够集中精 力处理高价值的任务。2在我们调查的3000 多家企业中，几乎所有企业 都不同程度地实施了智能业务流程自动化，大约 40% 的企业采用了基于 AI 的自动化技术。 任务自动化的发展涵盖了整个人类历史，从玛雅人使用引水渠实现用水自 动化运输，到亚当 ·斯密的自动化示例推动扣针制造商大步发展，再到亨 利·福特发明自动化机械装配线。 3在大多数企业中，数字化重塑 (Digital Reinvention?) 如火如荼，新技术应用日渐广泛，自动化新时代—智能 自动化，就是顺理成章的事了。 纵观历史，自动化就是从人员、流程和技术的典型协同增效范例中创造新 价值的绝佳机遇。例如，在用水自动化运输中，技术（引水渠）使人员 （引水渠建造者）支持的流程（用水运输）成为现实。同样的协同增效效 应还开启了工业时代。 这种范例在信息时代发生了变化。与数据相关的任务要求人员（在键盘 上）实现由技术（电话、电子表格）支持的流程（事务或互动）。数据驱 动的企业任务自动化始于 20 世纪 60 年代，催生出企业资源规划系统， 并不断向前发展，现已扩展至机器人流程自动化（“机器人”）。 2 流程自动化演进之路 超过 90% 的受访最高层主管表示，他们的企业 内已经实施某种程度的智能自动化。 但是，任务自动化一直为数据处理能力所限，只能采集结构化数据、标准 化格式数据，比如简单的“屏幕抓取”和数据分类操作；无法处理非数字化 或包含不可靠数据的企业运营流程。除了严重依赖于这些条件，任务自动 化还需要人为干预才能成功地完成基于信息的流程，直到最近这一问题才 得到解决。 超过 50% 采用智能自动化的受访最高层主管表 示，他们已经确定了可使用人工智能 增强或实现自动化的关键业务流程。 智能自动化是一种新能力，有助于最大程度减少所需的人员支持。这实现 了流程负担从人类向技术的转移，有望彻底改变企业的工作方式。随着越 来越多、越来越复杂的任务交由流程自动化完成，企业员工就能够解放出 来，专心投入高价值的工作。 超过 90% 高密度文件系统的出现，以及算法分析和人工智能工具的进步，为数据驱 动的任务自动化带来了全新的机遇。现代化的数据平台能够快速准确地处 理各种系统中海量的多格式数据，解读异常情况，效仿模式，并从最近实 现数字化的企业流程中捕获大量隐藏的洞察。随着融合用于处理和分析数 据的各种人工智能工具，自动化能力的应用范围也日渐扩大，在 20 世纪 60 年代，自动化只能处理基本的数据移动，现如今，已经可以指挥高级 系统，还有一些系统能够执行基于判断的操作和类似人类的互动。 采用智能自动化的受访最高层主管表 示，他们的企业在管理组织变革以应 对新兴业务趋势方面的表现高于平均 水平。 3 智能自动化是什么？ 智能自动化汇集了最新的技术进步，能够自动持续地管理和改进业务流程。智能 自动化的组成部分包括： ? 人工智能/机器学习—配备软件的系统应用，能够模拟人类智能过程，无需明 确指示即可开展学习。 ? ? ? 自然语言处理 —能够理解人类说的话。 机器人—使用机器人对物联网(IoT)数据和其他数据进行学习并做出自主决策。 预测性分析—借助统计算法和机器学习预测结果的做法。 在本报告中，我们从面向数据的角度询问了最高层主管对于智能自动化的看法， 同时分析了哪些业务流程最适合实现“自动化”。有关这一主题的以运营为重点的研 究，以及企