2 聊天机器人值得拥有
新型人力资源
数字力量正在重塑企业与员工之间的关系。市场竞
争异常激烈，在这种动态格局的推动下，人力资源
(HR) 部门吸引、培养和支持人才的方式正在发生重
大转变。在工作场所，企业聊天机器人不仅可以提
供一对一的个性化员工体验，还能自动完成一些简
单的任务。依托以用户为中心的设计理念，聊天机
器人很可能成为新型数字化人力资源体验中不可或
缺的重要环节，助力打造积极向上、表现优异的员
工队伍
聊天机器人值得拥有 3
新一代人工智能助手
2017 年，IBM 商业价值研究院联合
IBM 智慧劳动力研究所开展了一项全球
性 HR 调研。调研结果表明，55% 的
CHRO 预计认知计算和人工智能 (AI) 将
成为 HR 领域的颠覆性力量。1 CEO 同
样认识到这种变革性影响，66% 的受访
CEO 表示认知技术将在三年内助力 HR
领域实现巨大价值。2
但许多企业仍面临重大挑战，不知从何
处着手开启认知之旅。试试对话式企业
聊天机器人吧！聊天机器人是一种自动
化程序，用于通过文本或聊天方式解答
用户问题。目前，聊天机器人已实现全
面覆盖，不仅涵盖基础型菜单驱动解决
方案，还涉足可以解读人类语言模式细
微差别的复杂认知型工具。如设计得
当，聊天机器人还可以使用自然语言对
话提供有效信息，大力推动与广大受众
的互动
聊天机器人通过建立以用户为中心的全新
员工体验和支持标准，进一步深化 HR 数
字化重塑 (Digital Reinvention)，努力
实现以下成果：
运用增强型自助服务、以用户为中心
的消费者级别的企业应用，提升员工
敬业度
在企业级专业知识的助力下，打造
更敏捷、适应能力更强的员工队
伍
采用现代知识管理技术，集中管理信
息访问，注重于持续知识更新
通过减少对 HR 呼叫中心的依赖，有望
快速实现企业聊天机器人的投资回报
(ROI)
此外还不乏长期优点，包括减少摩擦、
加快员工培养速度、提高员工净推荐值
(NPS)，最终提高企业在市场中的雇主
品牌声誉
随着聊天机器人在各行各业
（如零售、电子商务、银行
和医疗保健）的广泛应用，
到 2022 年，年成本节省将高
达 80 亿美元，而 2017 年这
一数字仅为 2,000 万美元。3
4 聊天机器人值得拥有
打造更出众的聊天机器人
满足员工的切实
需求
正确理解对话含义
展现学习成果
由于数字互动渗透至日常生活的方方面
面，现代员工都希望职场能够具备相称
的数字化 HR 能力。在参与 2017 年全
球 HR 调研的 8,600 名员工中，62%
选择反复使用具备认知能力的工具（如
聊天机器人）来支持做出个人 HR 决
策。4 当然，要求聊天机器人或人员提
供信息时，最重要的无疑是结果。在为
企业部署聊天机器人时，
需牢记三大主要原则：
满足员工的切实需求。保证聊天机器
人易于使用，能够协助员工开展日常
工作和互动。例如，如果某聊天机器
人负责解答差旅政策问题，那么显然
嵌入企业的差旅网站才能够发挥最大
的价值。如果企业采用 Slack 之类的
企业消息传递平台，则应在此类平台
中为聊天机器人设定个人身份；这
样，当员工需要信息时，就可以直接
联系聊天机器人
正确理解对话含义。对话的设计必须
细致周全。应当广泛接触目标用户，
了解他们的意图，验证聊天机器人是
否能够提供准确的回答。对聊天机器
人进行个性化设计，吸引员工并鼓励
持续使用。添加优雅的“闲谈”式问候
和致意，营造人性化体验，对八卦问
题做出趣味性回复
展现学习成果。聊天机器人必须可靠
一致地履行核心职能。这是建立用户
信任的基础，也是为聊天机器人打造
口碑的大好良机，促使人们不断反复
使用。收集员工反馈意见，评估回复
质量，不断改进聊天机器人的表现
在人工智能、机器学习及其他认知功
能的辅助下，聊天机器人必定会越来
越聪明
部署聊天机器人，协
助员工开展日常工作
和互动
广泛接触目标用户，
了解他们的意图
聊天机器人必须可靠
一致地履行核心职能