2006年12月 联想核心价值观培训 服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新 联想核心价值观 智慧接触，网聚精彩－智网http://www.zhinet 一、服务客户是什么？ 二、服务客户为什么？ 三、服务客户怎么做？ 主要内容： 服务客户 服务客户 服务客户 1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务， 让客户获得超出期望的满意； 2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正 需求； 3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角 度来提升能力和素质，提升服务质量。 （注:技术、产品和方案是我们服务的手段。） 服务客户 利己 OR 利人 服务客户 我们的价值在于为客户创造价值 ---比竞争者创造出更优越的价值 概括地说，服务客户就是： 意识上： 服务客户 一、服务客户是什么？ 二、服务客户为什么？ 三、服务客户怎么做？ 主要内容： 服务客户 服务客户 84 90 92 94 96 99 汉卡 联想电脑 系列产品 产品发展的启示 产品的价值在于满足客户需求 服务客户 用户需求 时间 价值消失规律 客户 对服务不 满意 服务客户 一、服务客户是什么？ 二、服务客户为什么？ 三、服务客户怎么做？ 主要内容： 服务客户 服务客户 弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量 弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量 行动上： 服务客户 三个要素： 对我们有需求； 我们有能力满足对方的需求，对方有支付能力； 能够实现双赢。 客户是我们的产品和服务的承接者或使用者 谁是客户? 服务客户 弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量 弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量 行动上： 服务客户 小兔怎么啦？ 服务客户 服务客户 紧急空运 客户体验 认清客户需求的关键： 服务客户 事前：体验客户需求--关注客户根本利益,到客 户的客户处体验； 事后：体验客户感受 1、接近客户、倾听客户 ---- 你舍得花多少时间 2、移情换位 ---- 不先入为主,不轻视人家 体验客户需求三步骤 3、辨析需求 ----多问几个为什么 服务客户 弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量 弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量 行动上： 服务客户 北京晚报头版曝光： 服务客户 产品好不好，客户说了算 国家标准硬，还是客户标准硬？ 服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新 联想核心价值观 一、精准求实是什么？ 二、精准求实为什么？ 三、精准求实怎么做？ 主要内容 精准求实 精准求实 精准求实 求实 是一种态度，是求真，求客观，求事实的态度， 是严格认真的态度。 精准求实 精准 是一种程度，又是一种手段。强调严丝合缝， 强调数据说话，强调规范、规律。 1.我们习惯理性思考，乐于发现问题； 2.我们力求以事实为依据，用数据来说话； 3.我们注重目标可衡量，计划可操作； 4.我们精益求精（并且简洁高效），不断总结做事 方法，努力探求做事规律； 5.我们尊重规范和标准，纪律严明； 6.我们勇于面对现实，敢于承担责任。 精准求实 精准求实（联想版） 直面现实，数据说话，细化、量化、可操作 ----戒除模糊性 探求规律，制订标准，执行、执行、再执行 ----戒除随意性 概括的说，“精准求实”就是要： 精准求实 意识上： 一、精准求实是什么？ 二、精准求实为什么？ 三、精准求实怎么做？ 主要内容 精准求实 精准求实 精准求实为什么？ 一、精准求实是什么？ 二、精准求实为什么？ 三、精准求实怎么做？ 主要内容 精准求实 精准求实 精准求实，就是 精准求实 行动上： 问题要细化 矛盾抓主要 目标可衡量 做法可操作 执行要彻底 举例 精准求实 我们是否抓住了问题的本质？ “联想服务渠道运作手册” -------帮助工程师上岗 精准求实 光驱面板颜色有差异-------无检验标准 1、为什么会出现这种现象？ 2、您是否能列举出其他类似现象？ 精准求实 做事三准则 1.如果有规定，坚决按规定办； 2.如果规定有不合理处，先按规定办，并及时 提出修改建议； 3.如果没有规定，在请示的同时按照联想文 化的价值标准制订或建议制定相应的规定。 精准求实 研 讨 分享一个精准求实的案例 分组交流 小组呈现分享 诚信共享 服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新 联想核心价值观 一、诚信共享是什么？ 二、诚信共享为什么？ 三、诚信共享怎么做？ 主要内容 诚信共享 诚信共享 1、我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公； 2、我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情； 3、我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展； 4、我们把个人追求融入到企业长远发展之中。 诚信共享 诚信共享