本文从一个普通的主打 3C 类产品的仓库视角，然后参考行业内通用型的做法来切入，谈 谈海外仓客户退货和物流退货的一些见解和看法。 例如很多仓库主打就是 FBA 的退件处理，而有些仓库则是以客户退货中转为主。 关于 RMA 退货 下面的内容摘自网上，是关于 RMA 退货比较准确、得体的一个解释。之前我第一次接触 「RMA」的时候也很奇怪，为啥要用这样的一个英文缩写来定义退货呢。后来慢慢地接 触的多了，发现做跨境电商这一块的同行，大家似乎都默许了这样一个名词，反而是如果 你没听说过 RMA，似乎感觉还有点「Out」了。 RMA 的定义 RMA= Return Merchandise Authorization，翻译成中文就是返回商品授 权。 返回商品授权，指的是客户授权于某一单位或个人处理他返回来的商品从而引发的自客户 申请售后资格到这个申请被处理完毕引发的全部动作以及其他衍生部分……听上去好复杂 ，一言以蔽之，RMA 是售后的一个环节。 这里还是要重复强调一次，RMA 不等于售后 。 因为售后的概念太大了。广义的售后，指的是销售完成后的销售者为留住并发展客户 持续购买所付出的服务集合。这包括……而狭义上的售后，主要指的是为满足客户售后需 求引发的物流和信息流管理，这也是 RMA 的主要内涵。所以，RMA 的范畴起点在客户 向 B2C 提出 RMA 申请成功，终点在客户 RMA 需求得到满足，也就是 RMA 完成退货/ 换货/维修。 以上大概就是关于 RMA 退货的一些基础定义，如果还没懂具体的意思也不要紧。有些名 词本来就很难找到最原始的出处和本意，但是随着越来越多的人广泛地使用，只要被大众 接纳和认可了就可以。所以本文提到的 RMA 其实也就是我们常说的退货，并不包含换货 和维修。 海外仓退货的环境 图片摘自雨果网 这篇文章是 16 年的一票文章，其中海外仓退货面临的窘境其实到现在也有很多没有得到 解决。目前很多海外仓的退货处理还是只能满足简单的“接收，登记然后存储”，其中对 于一些对售后要求比较高的品牌卖家来说，这样的「粗糙」功能肯定的不能满足的，但是 又苦于自己搭建一套适配的售后体系成本太高。所以只能退而求其次，先用海外仓作为售 后的一级中转点，然后在固定的周期间将这些退货批量转移到香港或者国内地区的售后网 点进行集中处理。 从上面的信息我们大体可以知道，海外仓的退件主要能满足的功能有以下几点： 接收退件信息，然后接收货物； 登记退件的实物信息，及时反馈给卖家； 存储退件，对 退件分类存储，方便后续调度； 批量处理退件，转运回国，或者海外销毁，或者再次销 售； 其中关于全面质检，维修，再次深度加工等，很多海外仓库都做不到这一块，而且客户需 要支付的报价也很高昂，所以海外仓 WMS 会做这一块业务比较少。如果有，也是很多专 注于退货的海外仓，可以通过规范化运营从而降低成本，满足客户需求，但是局限就是客 户的需求不能差距太多，所以对客户有「业务相似性」的要求。 客户退件流程 海外仓退件-客户退件 客户退件是指客户在海外购物平台购物之后，对货物不满意，然后根据卖家的指示，将货 物退寄至海外仓库，然后海外仓库再处理这些退件的一系列操作集合。 简单地理解就是类似于我们在天猫旗舰店或者京东购物后，对货物不满意然后自己申请退 货，接着将货物退回到商家指定的仓库地址，仓库处理之后，店家就会给我们退款或者换 货。 而海外仓处理这一块的退件难点大概有 3 点。 1. 退件预报不可控 按常理，国内电商，一般的退件买家都会先和客服沟通，然后在平台申请退货之后，再将 货物寄送到指定的仓库地址去。 但是由于海外的文化习惯问题，还有退换货政策问题，很多买家对退货的处理就很随便， 可能直接就按照订单的发货地址就寄出去，然后事后过了一段时间再跟卖家说我申请了退 件。而仓库可能莫名的就会收到一堆没有预报的无头包裹的信息，如果系统中没有这些退 件的信息，那么这些订单处理可就很麻烦了。所以一般在 OMS 端就会约束客户，如果客 户有发起退件，一定要及时通过 ERP 或者其他方式创建好退件预报单，然后推送到 OMS ，最后再到达 WMS。没有提前预报，则很容易造成仓库的资源浪费，或者货物的丢失， 所以退件一般也会有一个认领的过程，这个在下面会再次提到。 2.退件货物千奇百怪 客户退货麻烦之处在于退回来的东西可能什么都有，有的人是真真切切的要退货，而有的 人可能会想着诈骗卖家一波。 买一个 iPhone，然后退一个损坏的或者是模型等，然后卖家如果拒绝退货或者没有提供 有效证据，就会遭到恶意举报，严重的可能会被平台封杀或者罚款。所以踩过坑的卖家， 一般会要求客户退件要录入照片，以便后续发生扯皮问题。 除了退