肯德基(kfc)接待员(迎宾)培训手册 第一章：接待员的要求 ?? 接待员是一个具有愉快开朗个性的人，并且她（他）是经过特别培训以便能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层。她（他）是一位“儿童专家”，在餐厅及其它店外活动中照料儿童的需要及其所需关心的事情。同时，餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁，他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象，并促使顾客日后再度光临本餐厅。 1．个性： ——愉快，友善,???????????????? ――幽默，风趣． ＿＿喜欢与孩子及成人相处． ――有耐性，包容性． ＿＿热忱． ２．仪表： ――整洁． ――健康． ――面带笑容． ――端正大方． ３．工作态度： ――成熟，自信． ――主动． ――严守纪律． ――重效率． ――有弹性． ――好学． ４．工作能力： ――良好的沟通技巧（普通话及方言，口齿清晰）． ――好的聆听者， ――能舒解火爆场面． ――好的训练者． ――组织能力． ――领导能力． ――销售经验及技巧． ――能在公开场合唱歌跳舞． ――善于写美术字体． ? ? 第二章：服装与修饰 做为接待员，使自己具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前，所以仪容方面要求如下： １．头发： 将头发梳整齐，并且整理成引人注意且容易维护的发型．必须经常清洗干净，避免染发，染白或有色影，如果要有饰品，它必须维持至最简单的限度．如果你的头发是长发，肩膀以下长度的头发必须要将头发束起，以便在执行工作时，头发会披散在脸上。男性员工头发要求，前发不可过额，后发不可过领。 2．化妆： 只建议自然化妆，粉底颜色必须配合皮肤，如要用眉笔，则用淡一点，眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并配合你的仪表。男性应保持面部清洁不可蓄须。 3．香水： 不得过度须用 香水或有香味的粉。 4．指甲： 必须保持干净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。 5．首饰： 大型及华丽型的戒指不得佩戴，耳环应保持款式简单，而且，颜色要配合制服。千万不要佩戴吊晃的耳环，因为你工作时会接近儿童，他们可能会拉下它而伤到你。如果要佩戴项链，不可暴露于制服之外。 6．制服： 高雅的接待员制服，已由公司为你设计与制作。在接到制服之后，你有责任确保它们的干净与整齐。 7．鞋子： 黑色半高跟皮鞋（无鞋带）与肉色丝袜搭配，但不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋。 ? ? 第三章．接待员工作执掌 作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与社区活动，进行社区公关也是必不可少的，所以，要求接待员应全方位的掌握接待员工作执，合理地加以运用，服务于顾客，做到百分百顾客满意。 一．店内亲善活动 店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳的顾客服务，良好的顾客关系，才能确保我们的顾客资源，使顾客体验到殷勤的招待，使我们对顾客的承诺得以实现。 ? 1．欢迎顾客 使顾客的光临更愉快，——有些服务是只有你能提供的，这包括微笑，欢迎所有的顾客，亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临?????? ”“早安，”“午安，”“你好，”“欢迎光临，”等等。知道常客的姓名，可能的话，以名字称呼他们，使顾客感到更亲切。早晨上班的接待员，在早晨营业之初，可以面带微笑在餐厅门口迎候第一位顾客的光临，并以晨播的方式问候顾客。 2．帮助顾客 在餐厅内，当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便时，你应立即上前，提供服务—“让我来帮忙”，去拿儿童椅给小朋友坐，替顾客找位置，为顾客提供所需的辅助品（如：餐巾纸，搅拌棒等。） 3．与顾客交谈 a：用亲切友好的态度，适时的微笑，询问顾客对品质（Q），服务（S），清洁（C）等各项内容是否十分满意，但注意不要妨碍正在用餐或聊天的顾客。 就广义而言，你的工作是---使所有的顾客都能亲身体验到殷勤招待，使顾客得到100%的顾客满意，并超越于顾客期望之上的服务。 b:与带儿童就餐的成年人及儿童交谈，是接待员店内亲善活动的主要部分。当你在大体厅中看到小朋友与家长一起用餐时，不妨面带微笑走过去，介绍你自己，同小朋友及家长沟通或进行各种活动的推广工作。 ? 如A：“小朋友是第一次来????? 吗？······喜欢????? 什么产品呀？······噢！小朋友几岁啦？（小朋友几月份生日啊？）姐姐告诉你，我们????? 呀，可以在你过生日的时侯为你准备一个特别的生日餐会，······你还可以邀请你的好朋友们光临你的生日餐会······”接待员的这些话还可同时对小朋友及家长说，让小朋友及家长均了解????? 的生日餐会，并希望他们来????? 过生日，留下美好回忆。 如B：“