山东金孚隆股份有限公司 2015年10月8日 内保岗位培训手册 2024-02-15 1 山东金孚隆人力资源部 目 录 2024-02-15 山东金孚隆人力资源部 2 ?总则 ?岗位描述 ?上岗条件 ?一日工作流程 ?工作内容及标准 总 则 2024-02-15 山东金孚隆人力资源部 3 ●范围 1．本工作标准指导与高密市金孚隆超市有限公司的各岗位工作及与工作有关的事项。 2．本工作标准适用于大型综合超市内保，内保必须严格遵守本工作标准的规定。 ●目的 本工作标准旨在通过明确各岗位工作与要求、确立良好的工作秩序，以实现大型综合超市宗旨，竭诚为顾客服务。 ●生效与解释 本工作标准自公布之日起生效，由高密市金孚隆超市有限公司负责解释。 ●修改与补充 高密市金孚隆超市有限公司有权对本工作标准进行修改和补充。修改和补充应通过规章制度的方式发布执行。 ●使用 1．本工作标准印制成册，各岗位员工人手一册。 2．员工工作标准是高密市金孚隆超市有限公司的财产，任何员工不得外借、复印，日常要妥善保存不得丢失。员工应在完成或终止雇佣时交还人事部门，否则将处100元人民币的罚款。 岗 位 描 述 2024-02-15 山东金孚隆人力资源部 4 ●岗位名称：内保防损员 ●直接上级：内保主管 ●直接下级：无 上 岗 条 件 2024-02-15 山东金孚隆人力资源部 5 ●学历要求：中专、高中学历以上。 ●年龄要求：三十五岁以下。 ●工作经历要求： 1．在上岗门店工作及相当资历不低于三个月，明确防损工作职责，熟悉防损工作流程，通过总部考试（笔试、口试、实际业务考试）并成绩合格。 2．在连锁超市工作时间不低于一年，熟悉门店工作流程，掌握相应规章制度。 ●应具备的条件： 1．身心健康 2．严谨细致的作风 3．谦虚好学的品质 4．沟通协调的能力 5．工作态度端正，思想品德好 6．平易近人，有上近心 7．开朗有韧性 上 岗 条 件 2024-02-15 山东金孚隆人力资源部 6 ●应具备的能力： 1．明确工作目标，掌握保安工作职责 2．具备丰富的安全、消防、法律知识 3．具备较强的应变能力，能够及时处理突发事件 4．具备敏锐的洞察能力，能够及时发现安全、防损隐患 5．处理工作时能够分出轻重缓急、抓住重点 6．面对困难不回避，及时正确解决问题 7．处事果断，不脱泥带水，对已定事情不能随便更改 ●应具备的心态 1．尊重个人隐私，不谈论他人是非 2．能够与其他员工打成一片，与其他员工和睦相处 3．对已规定的事情一定要遵守 4．有较强的情绪自控能力 5．理解顾客不满抱怨 6．能够换位思考，站在顾客立场上考虑问题 一 日 工 作 流 程 2024-02-15 山东金孚隆人力资源部 7 ●每天按照主管排班，提前15分钟达到门店，更换工作装，并检查自己的仪容仪表。 ●营业前 1．参加门店班前会。 2．检查员工通道。 3．清洁办公室卫生。 ●营业中 1．在卖场内巡逻，执行防损工作。 2．检查门店消防设施。 3．处理偷盗事件。 ●营业后 1．检查卖场内各种用电设备的安全情况。 2．执行主管安排的其它工作。 工 作 内 容 及 标 准 2024-02-15 山东金孚隆人力资源部 8 ●外盗管理工作 ◆外盗预防工作管理 1．监督检查商品防盗签、防盗扣的贴放工作是否到位，特别是价值高体积小的商品。同时要求理货部将易丢失的商品陈列在客流量大容易防损的位置。 2．监督检查卖场内是否有防盗盲区，使偷盗者可以轻易偷盗商品，比如客流很小的区域、容易遮蔽顾客偷盗行为的区域等等。如果有此类盲区，要协调理货部进行调整，如果不能调整则要经常到这些盲区进行检查。 3．在卖场内部贴挂防止外盗的POP，在散食品区悬挂“请勿品尝”等POP，在卖场各处悬挂“请勿在超市内吃零食”的POP，警示偷盗者。 4．发现在卖场内吃东西的顾客要主动制止。 2024-02-15 山东金孚隆人力资源部 9 ◆熟悉各种嫌疑偷盗者 内保防损员要总结各种各样的偷盗者的类型及特点，在工作中加强对这类顾客的防损工作。 ◆对于偷盗者的跟踪与抓获 1．发现偷匿商品的顾客后要继续监视跟踪，并坚守在能够清楚观察偷盗者活动的位置。 2．在跟踪过程中，要看清楚以下问题：偷盗者是怎样藏匿物品的，如藏到手提包内、大衣内等；所藏物品的类型，如唇膏、香烟等；把物品藏起来之后，偷盗者又做了什么，比如继续购物、企图扔掉所藏物品等。看清楚以上问题以便于抓获偷盗者后的工作。 3．如果偷盗者在走出收银台而没有为所藏匿物品交款时，方可确定偷盗者的偷窃行为。在偷盗者走出收银台后，内保防损员方可抓获偷盗者。在抓获时要求防损员走进偷盗者，向其说明自己的身份，并讲明要与其谈谈他所拿的商品或与商品有关的私事，将其带至防损办公室。如果偷盗者想逃跑或者采取其他反抗诬赖行为，防损员要立即通知在收银台附近的其他防损人员将其制服。 工 作 内 容 及 标 准 2024-02-15 山东金孚隆人力资源部 10 ◆对于偷盗者的处理 1．将偷盗者带至办公室进行询问，询问期间应至少有两名员工在场。 2．询问嫌疑者期间应做到：检查其有效证件，证明其真正身份；让嫌疑人把口袋里东西放在桌子上；办公室不上锁；应尽快结束询问工作，一般不要超过1小时。 3．询问期间应详细记录以下内容：偷窃者是如何藏匿商品的；所藏商品名称、价值、数量；事情发生时间、地点；嫌疑者的年龄、住址、电话号码、工作单位、居委会；所带有的有效证件；如果嫌疑人未成年，根据上述程序追回商品，进行询问时，通知其家长前来，将嫌疑人领回；让嫌疑者在所供述的记录上签字并留其有效证件或押金。 4．发生以下情况时应报警：嫌疑者未成年且找不到父母；嫌疑者醉酒或吸毒；嫌疑者拒绝合作；嫌疑者带有武器；嫌疑者有暴力倾向。 5．防损人员不应以任何理由向嫌疑人承诺不予起诉；一切落实后应让嫌疑者赔偿损失，留其有效证件或所盗商品价值5倍的押金，持所在居委会证明换取；所扣押金不能挪作它用，每月25日前，同处理登记表一并上缴财务部。 工 作 内 容 及 标 准