售 后 服务 体系 包 括 哪 些 部分 四 售 后 服务 的原 则 1． 礼 尚 往 来 的原 则 人 们 的 潜 意 识 中 最 有 威 力 、 影 响 力 的 就 是一 种 礼 尚 往 来 原 则 。 比 如 当 我 们 到 水 果 摊 买 水 果 时 我 们 看 到 很 好 吃的 橘 子 或 苹 果 这 时 卖 水 果 的 老 板 会 剥 一 个 橘 子 或者 是切 一 片 苹 果 让 你 尝 一 尝 。 你 因 为 尝 了 他的 水 果 一 不 小 心就 会 买 它 一 斤 或 是 两 斤 。 你 到 百 货 公 司 购 物 时 有 些 促 销 员 会 请 你 尝 一 瓶 牛 奶 你 会 觉得 很 不 错 你 会 买 上 一 大 瓶 的 牛奶 这 就 是 礼 尚 往 来 原 则 。 别 人 对 我 们 所 做 的 事 情 使 得 我 们 也 很 想 替 对 方 做 点 事 。 这 种 心 理 状 况 通 常称 之 为 互 惠 原 则 你 对 我 好 我 也 要对 你 更 好 这 是一 种 社 会 与 文 化 的规 范 当 别 人 给 我 们 帮 忙 的 时 候 我们 就 希 望也 能 够 为 别 人 做 点 什 么 来 予 以 回报 。 同样 我 们 在 和 顾 客 达 成 的 关 系 时 也 别 忘 了 在 适 当 的时 机 带 一 些 有 纪 念 性 的用 品 或者 说 有 一 些 小 东西 送 给 顾 客 顾 客 会 觉得 你 在 重 视 他。 当 你 需 要 一 些 信 息时 我相 信 这 个 顾 客 也 会 告 诉 你 买 了你 的产 品 以 后 用 得 怎么 样 他 也 会 把一 些 信 息 全 都 告诉 给 你 同 时 他 也 会 把你 的竞 争 对 手 的 一 些 信 息 告诉 给 你 。 所 以 每 次 当 你 帮 顾 客 的 忙那 位 顾 客 就 会 感 觉到 自 己也 应 该 替 你 做 些 什 么 似 的 每 当 你 对 1 /12 顾 客 要 求 做 个 什 么 让 步 顾客 内 心就 会 感 到 对你 好 像 有 种 亏 欠 增 进 你 俩 的 关 系 就 有 了 做 成 下 一 次 生 意 的 可 能 。 这 叫 做 礼 尚 往 来 原 则 。 2． 承 诺 与 惯 性 原 则 在 心 理 学 上 影响 人 们 动 机 与 说 服 力 的 一 个 最 重 要 的 因 素 叫 做 承 诺 惯 性 原 则 。 它 是 指 人 们 对 过 去 做 过 的 事 情 有 一 种 强 烈 连贯 性 的 需 求 希 望 维 持 一 切 旧 有 的 形 式 使 用 承 诺来 扩 充 观 念 。 顾客 有 一 种 什 么 样 的 习 惯 或 者 说他 有 什 么 样 的 旧 的 做 法 做 事 的 方 法 或 处 理 事 物 的 一 些 态 度 你 要 掌 握 这 种惯 性 的 原 则 。这 个 承 诺惯 性 的 原 则 就 是 我 们 怎 么 样 更 进 一 步 地 与 我 们 的 顾 客 相 处 以 及 找 到 顾客 内 心里 一 种 需 要 层 次 的 提 升 。 3． 社 会 认 同 原 则 威 力 无 穷 的 潜 意 识 影响 称 之 为 社 会 认 同 原 则 。 购 买 某 个产 品 和 服务 的 人 数 深 深 地 影 响 着 客 户 的 购 买 决策 。 如 果 你 与 顾客 关 系 处 理 得 很 好 这 时 公 司 又 开 发 了 一 个新 的 产 品 当 你 到 顾 客 那 里 时 也 可 以 用 这 种