思想领导力研究报告 委托方：Facebook 2018 年 6 月 赢取客户信任，致胜跨境电商 将商业诚信放在首位，改善跨境电商体验 目录 1 内容摘要 3 跨境电商在全球逐渐升温 5 卖家诚信是买家的首要关注点 买家期待在购物之旅中获得顺畅的体 验和全面的支持 买家需求即时性和便利性 12 以赢得买家信任及改善售后体验取胜 重点建议 附录 关于 FORRESTER CONSULTING ， Forrester Consulting提 供独立和客观的调查咨询服务，帮助领导者在其组织中取得成功。Forrester 的咨询服务范围从简短战略会话囊括到定制项目，这些服务允许您直接获得调查专家帮助，而专家可以从专业的角度分析您的特定业务难题。有 ， 关更多信息，请访问 forrester/consulting 。 ? 2018 ，Forrester Research, Inc.保 留所有权利。未经授权，严禁复制。信息基 ， 于最佳可用资源。意见反映了当时的判断，并且可能会发生变化。Forrester? 、Tech nographics? 、Forrester Wave、RoleView 、TechRadar 和 Total Economic Impact 是 Forrester Research,Inc.的 商标。所有其他商标均为其各自公司的财产。有关更多信息，请访问forrester 。 内容摘要 Forrester预 测 2022 年跨境购物将占到电商份额的 20％，销售额达6270 亿美元。未来四年中，跨境电商的增长将超过国内电商的增长。 1具体而言，在中国的推动下，亚太地区将成为最大的进出口电商跨境 地区。2中国电商商家将继续向海外在线买家销售更多产品。 随着跨境电商的持续增长，企业不能再采用“一刀切”的策略。甚至在调查个性化买家体验的技术和流程之前，公司也必须关注在做出购买决定时跨境买家“需求”的关键领域。尽管购物体验可以使电商卖家脱颖而出并享有竞争优势，但信任和商业诚信对希望与跨境买家打交道的公司而言必不可少。 Facebook 委托 Forrester Consultin评g 估其在线买家在购买海外产品过程中的需求、想法和痛点。为了探索这个话题，Forrester对 来自澳大利亚、马来西亚、新加坡、印度、英国、美国、泰国、越南和印度尼西亚的 2825 名消费者进行了在线调查，在过去的 12 个月内，他们曾从海外供应商处在线购买过产品。我们发现，商业诚信、良好印象和端到端客户体验支持是跨境电商商家吸引、服务和留住海外网上买家的关键因素。 重要调查结果 ? 跨境电商在全球逐渐升温。超过 70％ 的现有跨境买家可能或非常可能再次购买。尽管配送时间较长且配送成本较高，跨境网购可使消费者找到更便宜、其国内市场上没有的商品，以及他们可以信任的卖家。3产品价格、产品质量和运输价格是跨境买家再次购买的前三大驱动因素。 ? 跨境买家非常重视卖家的商业诚信。虽然消费者对海外购物表现出越来越大的兴趣，但鉴于跨境采购比国内采购更加复杂、风险更 高，他们也非常重视海外卖家的商业诚信。近 90％ 的跨境线上买家认为商业诚信对他们的购物决策重要或非常重要。买家关注的三大商业诚信问题，包括 1)产 品质量和耐用性，2) 交付中缺失的物品， 以及 3)收 到损坏的物品。 ? 消费者期待在购物之旅中获得顺畅的体验和全面的支持。该调查发现了消费者在购物体验的每个阶段最关心的不同项目。在从海外卖家处购买商品之前，消费者会阅读评分和评论，计算交付所需的成本和时间，并检查产品的真伪。在购买期间，他们会关注付款和交付选项，所有成本的透明度以及信息安全。售后，他们关心送货跟踪、订单确认和保修信息。 ? 新兴市场消费者对即时性的期望更高。与澳大利亚、新加坡、英国和美国等发达市场的消费者相比，越南、马来西亚、印度、印度尼西亚和泰国等新兴市场的消费者更关注跨境卖家的即时性。他们通过移动设备购物的更能性更大，对响应速度和交付速度期望更高，阅读退货政策也更仔细。 ? 售后客户体验和消费者信任是成功的关键因素。今天的买家比以往任何时候都更挑剔，拥有更多的选择。为了在不断增长的电商市场中取得成功，跨境电商企业应该关注对买家而言最关键但满意度最低的因素，包括：在线描述与实际产品的一致性、用户信息隐私、交易信息安全以及售后咨询。 跨境电商在全球逐渐升温 消费者选择跨境购物，可以找到更便宜、国内市场上没有的商品，以及他们可以信任的国