仅仅机器人还不够 探索旅游业尚未发掘的认知计算潜力 IBM商业价值研究院 执行报告 旅游与运输业，认知计算 IBM 如何提供帮助 要在当今竞争激烈的商业环境中取得成功，旅游和 运输企业必须解决日益复杂的问题，抢在竞争对手 前面抓住令人兴奋的新机遇。他们必须持续推动卓 越运营，在企业各职能部门和新兴生态系统各成员 之间开展密切合作。尤其是，行业领先者必须在瞬 息万变的商海中掌好舵，驾好船。IBM 旅游与运输 业实践团队了解这些挑战，能够运用自己广泛的行 业经验、业务洞察和技术实力加以有效应对。欲了 解更多信息，请访问 ibm/industries/travel transportation 1 在旅游行业实现认知愿景 执行摘要 许多旅游业高管明白，认知计算的强大力 量必将使行业改头换面。然而，即使是最 先进的旅游企业，最多也只是尝试聊天机 器人和操作机器人，初步体验认知计算- 企业可以将这作为一个良好的起点，更深 入地探索认知机遇。根据一项对旅游和运 输业高管的调研，我们总结出该行业认知 未来的愿景，以及有关如何实现该愿景的 一系列建议。我们发现，如果将认知优先 级与核心战略目标保持一致，旅游企业就 有能力拨开企业数据的迷雾，生成认知洞 察，帮助一线员工提高服务水平，同时从 认知型旅游业领先者那里借鉴先进经验。 这些措施可以帮助旅游企业制定认知计 划，改善旅客体验，简化旅行运营。 我们对全球旅游业高管开展了一次有关认知计算的调研，原本我们认 为，在旅游行业会发现众多在认知之路上大步向前的企业。但结果恰恰 相反，我们发现，旅游业才刚刚开始探索这种转型技术。旅游行业的企 业充其量只是以聊天机器人和操作机器人的形式开始实施认知解决方 案，还远远谈不上成熟，无法推进行业的关键战略，或展示这项技术的 全部能力。目前，该行业中的大多数企业仍处于观望态度，只有少数在 开展小规模、低风险的认知项目。 幸运的是，有好几家受访的旅游企业在认知计算方法积累了足够的经 验，可供其他企业加以借鉴。这些企业倾向于将认知投资视为更大的战 略计划的一部分。他们也更有可能将时间和精力集中于和认知计划相关 的解决方案设计和数据质量方面。 认知型旅游业领先者会优先考虑采用迭代方法开发解决方案，而不是采 用在行业中占主导地位的一步到位式方法，这也许并不令人惊讶。最 后，认知型旅游业领先者认为，要取得成功，必须将经过时间检验的项 目管理作为坚实基础，例如，为充分动员的团队提供支持，以及确保项 目管理指标与期望的财务成果和客户成果保持一致。 2 仅仅机器人还不够 旅游业高管必须承担忽视认知计算的风险 世界各地的旅游业领先者都雄心勃勃，希望将认知计算应用于业务的每 个方面：创意和营销、购物和分销、服务提供和旅行后互动，等等。 36% 的认知型旅游业领先者预计 在未来两年里会开展四个或更多 的认知项目，其他所有旅游业受 访者的这个比例仅为 18%。 展望一下旅游业转型：从大数据中挖掘出深入的洞察，使旅游企业更贴 近客户。同时，当前复杂的运营和业务决策支持机制会转变为自动化、 高效的系统，并通过人工智能进行改进。总的来说，这些都是大胆的设 想，虽然其中某些愿景可能接近少数旅游企业的目标，但对于大多数旅 游业高管而言，要实现这些雄心壮志，还有很长的路要走。 在我们的调研中，63% 的受访者 表示频繁使用高级分析，这通常 是使用认知分析的前奏。 大多数调研受访者都认为，行业转型有可能实现，而且有些企业已经做 得相当不错。更确切地说， 43%的受访旅游业高管可以描绘出有能力改 变企业或整个旅游业的认知项目或计划。此外，35%的旅游业高管认 为，他们可以说出业内在认知方面值得钦佩的公司。显然，在旅游业 中，大家都充分了解认知计算的潜力。 52% 的旅游企业认为改善运营是 未来认知投资的最佳目标 3 旅游业的现实情况也正悄然发生变化。尽管 63%的受访旅游业高管表示 自己的企业经常使用高级分析为业务运营提供支持，但只有极少数企业 真正运用认知计算解决方案（见图 1）。换句话说，认知计算的实际运 用可谓凤毛麟角。 尽管认知计算的转型潜能以及旅游业和非旅游业的行业领先者实施认知 解决方案的成果让我们认为前景一片光明，但许多旅游业高管们发现， 虽然在认知领域和其他同行基本处于同一水平，但在跨行业比较时，他 们发现自己已经落后了。 图 1 高级分析与认知计算有何区别？ 高级分析： 认知计算： · 遵循传统的规则驱动型 系统 · 在下一代信息系统上运行，旨 在加快建立、增强和扩展人类 的专业知识 · · 组织和评估结构化信息 · · 持续创建知识，不断学习 将数学定律应用于汇总 的数据 通常能够理解自然语言，旨在 更自