与顾客有关的过程控制程序 1 目的 对与顾客有关的过程做出规定，并加以实施和保持。 2 范围 适用于对顾客要求的确定、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1营销部负责确定顾客的需求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，负责评审标书或合同的合法性、完整性和明确性，并负责与顾客沟通。 3.2 各相关部门负责按职责评审与产品相关要求的可执行性和保证性。 3.3 总经理负责审批特殊合同的“产品要求评审表”。 4 程序 4.1 与产品有关的要求的确定 营销部门负责识别顾客对产品的需求与期望，确定与产品有关的要求，内容包括： a）顾客规定（合同、订单、标书、技术协议等）的要求，含交付及交付后活动的要求； b）顾客虽未明示，但规定的用途或已知预期的用途所必需的要求（如安全、适用、外观、接口、通用、互换性等）； c）适用于产品的法律法规要求（产品安全、卫生和环保等）； d）认为必要的任何附加要求（内控标准等）。 注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。 4.2 与产品有关的要求的评审 4.2.1 评审内容 a）规定的与产品有关的要求中模糊情况的澄清、与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决； b）产品技术要求及质量要求的实现； c）采购能力，生产能力以及工艺条件的满足； d）产品特性要求和验收要求的检验和试验； e）风险得到识别和有能力解决； f）交货期限和交货方式的落实； g）供需双方商定的其它条款。 4.2.2 评审程序 a）评审应在向顾客做出提供产品的承诺前进行；若顾客未提供形成文件的要求（如，口头订单），应在接受和评审顾客要求前确认相关要求，填写“口头订单确认表”； b）评审采用会议评审和会签评审两种方式： ——对重要的、复杂的产品要求，由营销部门组织会议评审，并形成评审记录； ——对定型且已形成批量生产的产品合同，采取有关单位会签的方式进行评审； c）对采取会议评审的，由营销部门提供需评审的书面材料，组织相关部门进行评审，并对形成的评审结论，填写“产品要求评审表”，参与评审人员签字认可； d）对采取会签方式评审，由营销部门提供填写的“产品要求评审表”或“口头订单确认表”，注明需评审的项目，经有关责任部门领导审阅后形成评审意见，并签字认可。 4.2.3 合同(或协议)的签订 a）产品有关要求经评审通过后，由最高管理者（总经理）或授权承办人同签约单位签订正式合同(或协议)，作为执行依据； b）评审未能通过的合同，由授权承办人与对方协商重新确定相关要求后，再进行评审。 4.2.4 与产品有关要求的变更 签约双方的任何一方提出与产品有关要求的变更，均需将变更的情况，以书面形式及时通知到公司内有关部门；若产品要求发生的变更影响到顾客要求时，其变更应征得顾客的同意；对更改的内容还需再评审，执行4.2.2规定程序。 4.2.5 评审的记录及相关措施与签订生效的合同文本由营销部门归档管理。 4.3 顾客沟通 为了正确理解和确定顾客要求并持续满足顾客要求，必须确定和实施与顾客沟通的有效安排，其沟通的主要内容： a）对合同（或协议）的执行情况及时反馈给顾客，使顾客了解产品的进展情况； b）对顾客的问询、合同（或协议）及订单的处理包括对其修改进行沟通，使顾客了解所确定的产品要求及其实施情况； c）收集顾客对产品质量的反馈意见（包括顾客抱怨），及时将意见反馈到有关部门，并采取措施以满足顾客的要求； d）对顾客要求的理解与实现； e）质量管理体系的变化。 5. 质量记录 5.1 《产品要求评审表》； 5.2 《口头订单确认表》； 5.3 《顾客沟通记录表》；