上海外国语大学 硕士学位论文 S 服装出口公司客户服务质量管理优化研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理(MBA) 姓名：郭慧 指导教师：吴昀桥 2023 年5 月 Shanghai International Studies University STUDY ON CUSTOMER SERVICE QUALITY MANAGEMENT OPTIMIZATION OF S GARMENT EXPORT COMPANY A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By Hui Guo Under supervision of Yunqiao Wu May 2023 答辩委员会成员 主席：欧阳令南 成员：吴轶伦，张健 摘要 世界贸易的格局，在万物互联的时代下，人们的消费观念和消费需求都发 生了较大变化，再加上疫情的持续影响，对贸易依存度较高的国家或地区中的 企业面临更为严峻的挑战。单纯依赖价格优势，已经难以在激烈的竞争中获胜， 服务质量的好坏逐步成为竞争中的决定性因素。 S服装出口公司现阶段的服务 质量管理，已经不能满足疫情背景下日益变化的客户需求，阻碍了公司的正常 发展，甚至引发生存危机。在 S服装出口公司展开服务质量管理的优化研究， 让公司生存下来并寻求新的发展机会，不仅必要，而且还很紧迫。 本文主要以 S服装出口公司为研究对象，综合运用文献研究法，问卷调查 法，访谈法相结合的研究方法，基于对该公司的客户服务质量管理现状分析， 深入研究了 S公司客户服务质量管理策略。综合运用服务质量SERVQUAL模 型和 ESIA流程优化理论，系统地分析了S服装出口公司客户服务质量管理的 现状，全面地阐述了 S公司在当前客户服务质量管理环境下所存在的问题，分 析原因，并结合已有的理论研究成果，制定出以提高服务质量和客户满意度为 目标的客户服务质量优化方案。 在研究的过程中，得到以下几点结论：一是更深入的了解了S服装出口公 司客户服务质量的现存问题。比如在承诺时间内提供服务的准确性，员工主动 帮助客户的积极性以及员工根据客户的实际需要处理问题的灵活性等。二是针 对客户服务质量存在的不足，在员工能力，管理制度和技术手段三个层面做了 原因分析，发现问题的本质并采取对策。三是为了高效解决服务质量方面的问 题，公司在人力，技术，资金和制度等方面采取了有效的措施，并深入每一个 问题点，制定保障措施，确保问题的尽快解决。 本研究通过 S 服装出口公司的客户服务质量管理的优化研究，为 SERVQUAL服装质量模型及 ESIA流程优化模型的应用提供了新领域，并为S 服装出口公司及同类型企业提供了新的策略作为参考，从而提高了企业的生产 效率，增加了客户的满意度。 关键词：客户服务质量管理；SERVQUAL模型；ESIA模型；服装出口公司 II