单位代码 10602 学 号2021060133 分类号 F272.3 公开 密 级 硕士专业学位论文 QS软件园物业服务质量提升策略研究 Research on the Strategy of Property Service Quality Improvement in QS Software Park 学院 (部 )：经济管理学院 专 业：工商管理 研究方向：市场营销与运营管理 级： 2021级 年 研究生： 王永恒 指导教师：陆琳教授 完成日期： 2023年 6月 I QS软件园物业服务质量提升策略研究 研究生姓名：王永恒 导师姓名：陆琳 学科：工商管理 研究方向：市场营销与运营管理 年级：2021级 摘要 物业服务是伴随城市化进程而产生的服务行业，其与地区经济发展水平尤其是 房地产的发展阶段密切相关。改革开放以来，我国的物业服务依次经历了行业起步、 夯实传统业务、转型探索、高速发展等几个时期，近些年来行业龙头企业纷纷上市、 并购，巩固和抢占市场份额。截至 2021年，物业服务行业的市场规模已接近 6000 亿元。为保证国民经济健康稳定发展，近几年国家出手对房地产市场进行调控，房 地产市场增速减缓，这使得物业服务行业的增量市场规模不断缩小，集中精力在存 量市场上做好文章是物业行业的当务之急。但是，虽然传统业务已经成熟，许多中 小规模的物业企业在管理手段、商业模式等方面仍然墨守成规，缺乏突破创新，物 业服务的质量远远不能满足客户需求。 本文以 QS软件园的物业服务质量为研究对象，通过面向园区客户发放 5点李 克特量表式调查问卷收集数据，运用服务质量模型（ SERVQUAL）对园区物业服务 质量进行分析。问卷设计了有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度， 共 21个细分项目，由受访者对所调查项目的重要程度和实际体验水平从 1到 5进行 评分。其中重要程度对应期望服务质量，实际体验水平对应感知服务质量，两者之 差即该项目的服务质量。 因为不同的服务对客户的重要性不同，为了获得更真实有效的数据，本文利用 样本评估法，以受访者给各个细分项目的重要程度评分为基础计算单项因素的权重、 各维度的权重，最终得出物业服务的加权质量。 通过实地查看、交流访谈和问卷结果分析，可知当前客户对QS软件园的物业 服务质量普遍不满，总体评分较低，存在管理水平不足、服务质量不高、人才队伍 不稳定、基础设施陈旧缺失等诸多不足。针对上述问题及其存在的原因分析总结， 本文提出了转变管理理念、建立完善的质量管理体系、持续建设人才梯队、探索新 的商业模式等服务质量提升的四大策略。 关键词：物业服务；质量提升；SERVQUAL模型 I Research on the Strategy of Property Service Quality Improvement in QS Software Park Graduate student:Wang Yongheng Supervisor:Lu Lin Major:Business administration Research direction:Marketing and operation management Grade:Class 2021 Abstract Real estate service is a service industry accompanying the process of urbanization, which is closely related to the level of regional economic development, especially the development stage of real estate. Since reform and opening up, the property service in our country has experienced several periods, such as the start of industry, reinforcing traditional business,transformation exploration, rapid development,etc., Leading enterprises in the industry have listed, acquired, consolidated and seized their market shares. By 2021, the ma