副食品、蔬菜集中采购与配送售后服务方案 售后服务内容及措施 1.1售后服务人员 1.2售后服务机构 1.3售后服务流程 1.4不合格产品退换货制度 售后服务监督和回访 2.1售后服务监督 2.2售后回访制度 售后服务管理 3.1客户反应调查及处理 3.2 客户投诉处理流程 3.3售后服务原则 售后服务承诺 1.售后服务内容及措施 1.1.售后服务人员 人员 职责 项目经理 负责整个项目小组的管理、人员的调配以及应急事 件的处理。 客服人员 负责接听客户来电，解答客户问题，接收客户的服 务需求，处理客户的投诉，记录客户的相关信息。 应急小组 负责紧急性事件的处理，日常配送服务之外新增配 送订单的分配等。 1.2.售后服务机构 1.3.售后服务流程 接到客户售后服务电话 服人员与客户进行沟通，了解客户需求，解答客户疑问，记录需要售后服务的相关信息售后问题进行分类处理，并在三十分钟内给予客户初步解决方案 将不同的售后问题分别送达不同部门进行解决处理 需要进行上门售后服务派遣合适的人员到达客户约定的地点进行服 务 售后服务结束，对问题进行整理，分析其中涉及的问题和经验 期对客户进行回访询问配送服务及蔬菜供应质量问题，采集各方意 见与建议1.4.不合格产品退换货制度 1.4.1.不合格产品判定标准 产品在验收过程中发现存在不符合验收标准的现象 产品数量、质量不符合采购清单的要求 产品未通过质检。 蔬菜在供货时发现萎缩、缺水、腐烂、不新鲜等现象。 其他产品不合格现象。 1.4.2.不合格产品的管理制度 目的 对不合格食材进行识别和控制，防止不合格食材的非预期使用或 交货。 适用范围 适用于对供应的食材发生的不合格的控制。 职责 1.品控部负责不合格食材的识别，并跟踪不合格食材的处理结果。 2.各相关部门负责人负责在各自职责范围内，对不合格食材进行处 置。 3.质检部负责对本供应服务中不合格食材采取纠正措施。 4.其他相关部门配合控制。 程序 1.不合格食材的分类及处理 A、严重不合格：经检验判定的批量的不合格，经采购方食用发生食品安全事故的。 B、一般不合格：个别或少量不影响整体食材质量的不合格。 2.进货不合格的识别和处理 A、 对品管部确认的不合格食材，品管员做岀“不合格产品” 标识，并放置于不合格品区。 B、 一般不合格食材需客户同意让步接收时，由主管批准后， 在原不合格标签上加注“让步接收”。 C、 在产品包装、储存过程中发现质量问题，经品管确认后， 按上述条款执行。 3.交货后发现的不合格产品 对于己交货后发现的不合格食材，应按的重大质量问题对待， 应尽可能将食材进行退换。并由品管部组织采取相应的纠正措施，根 据公司规定。销售部应及时与顾客协商，满足顾客的正当要求。 1.43.不合格食材退换流程 食材供应至采购方指定地点，经检验发现存在问题 确认食材质量问题的发生的原因 确认需要退及换食材的数量及品种 对于需要退的食材经确实为我公司责任后，由采购方在退货单上进行签字确认，并将规定数量的金额进行退还 对于需要更换的食材，跟采购方人员进行数量及品种的确认 致电产品配送网点，告知退还食材的品种及数量，及时供货进行更换 退还完成后对相关事件进行建档，完清账目 组织人员对退换原因进行分析，总结经验教训，避免同样的错误再次发生 1.4.4.不合格食材退换承诺 致： 我公司致力于提供优质的食材，多年来在食材供应过程中从未出 现被退货现象，但为了保证采购方权益，表达我方服务的信心和决 心，我方对于不合格食材作岀以下承诺： 我方承诺按时按量的将食材供应到采购方手中，在食材验收过程 中，若采购方发现食材存在质量不达标现象，可对我方提供的食材进 行退货处理，并对我方的服务考核分进行扣除。 我方承诺所有食材一经确认确实为我方的原因造成的，我方将无 条件接受食材退货处理，承诺绝不推脱责任、拒绝付款、推迟付款等 现象。 我方对于不合格需要更换的食材，将及时安排配送网点进行重新 供货，承诺更换的食材质量达到规定的质量标准，尽量避免耽误采购 方食材的正常使用和厨房正常的出菜时间。 若我方供应的食材存在重大的质量问题对采购方人员健康安全造 成损害的，我方愿无条件接受相关法律法规的处罚，并承担采购方由 此产生的一切损失。 特此承诺! 承诺人： （公章）承诺时间：XXXX 年 X 月 XX 日 2.售后服务监督和回访 售后服务监督 1.开通客户投诉渠道.利用客户反馈对售后服务进行监督 2.开启第三方客限随机对售后服务情况进行调查 3.企业内部设置不暴露身份工作人员.对售后服务日常状态进