www.leadleo 2019年 中国客服机器人技术及应用分析 概览 概览标签 ：智能语音、自然语言处理、语音识别技术、 语音合成技术、深度学习 报告作者：彭琪瑶 2012/12 报告提供的任何内容（包括但不限于数据、文字、图表、图像等）均系 头豹研究院独有的高度机密性文件（在报告中另行标明出处者除外）。 未经头豹研究院事先书面许可，任何人不得以任何方式擅自复制、再造 、传播、出版、引用、改编、汇编本报告内容，若有违反上述约定的行 为发生，头豹研究院保留采取法律措施，追究相关人员责任的权利。头 豹研究院开展的所有商业活动均使用“头豹研究院”或“头豹”的商号、商标 ，头豹研究院无任何前述名称之外的其他分支机构，也未授权或聘用1其 他任何第三方代表头豹研究院开展商业活动。 头豹研究院简介 ? 头豹研究院是中国大陆地区首家B2B模式人工智能技术的互联网商业咨询平台，已形成集行业研究、政企咨询、产业规划、会展会 议行业服务等业务为一体的一站式行业服务体系，整合多方资源，致力于为用户提供最专业、最完整、最省时的行业和企业数据库服务，帮助 用户实现知识共建，产权共享 ? 公司致力于以优质商业资源共享为基础，利用大数据、区块链和人工智能等技术，围绕产业焦点、热点问题，基于丰富案例和海量数据， 通过开放合作的研究平台，汇集各界智慧，推动产业健康、有序、可持续发展 1万+ 2,500+ 25万+ 300+ 50万+ 注册机构用户 资深分析师和 研究员 细分行业进行 深入研究 行业专家库 数据元素 公司目标客户群体覆盖 率高，PE/VC、投行覆 盖率达80% 四大核心服务： 企业服务 云研究院服务 行业排名、展会宣传 园区规划、产业规划 为企业提供定制化报告服务、管理 咨询、战略调整等服务 提供行业分析师外派驻场服务，平台数据库、 行业峰会策划、奖项评选、行业 白皮书等服务 地方产业规划，园区企业孵化服务 报告库及内部研究团队提供技术支持服务 2 ?2020 LeadLeo www.leadleo 报告阅读渠道 详情请咨询 头豹科技创新网 —— www.leadleo PC端阅读全行业、千本研报 头豹小程序 —— 微信小程序搜索“头豹”、手机扫右侧二维码阅读研报 图说 表说 专家说 数说 3 ?2020 LeadLeo www.leadleo 概览摘要 客服机器人是可辅助或代替人工客服与客户交流的机器人。客服机器人是人工智能与人工客服的有机融合，可通过语义识别技术、 上下文关联技术、自然语言处理等科学技术快速有效地解决客户的问题，提高客户服务质量。2014年至2018年，中国客服机器人 行业市场规模（按机器人销售额计）由4.3亿元上升至9.3亿元，年复合增长率为21.3%。未来五年，预计中国客服机器人行业将呈 现稳定增长的趋势，客服机器人在金融、教育、医疗等行业的应用将促进各行业客服场景智能化发展，进一步推动客服机器人行 业发展。 ?客服机器人在金融行业的应用可大幅缓解金融机构运营压力 金融行业售前电销、售后客户咨询及反馈服务频次高且重复率高，对客服的业务知识、客服效率、质量把控及数据安全要求严格，致使 金融机构运营成本及客服培训成本高，客服人员招聘难度大。中国客服机器人在金融行业多应用于银行、证券、保险、互联网金融等细 分领域，可解决约85%的客户常见问题，针对客服工作中高频次且高重复性问题解答优势明显，可大幅缓解金融机构运营压力并节省客服 成本。 ?客服机器人在教育行业的应用可有效提升教育培训机构售前转化 中国客服机器人在教育行业多应用于教育培训机构，客户服务对教育培训机构影响极大，客服机器人可大幅提升教育培训机构售前转化、 客服效率及客服质量。中国教育培训机构中约60%使用客服机器人提升客户服务效率及客户体验，以过滤客户重复性咨询，解决客服人员 能力参差不齐，部门人员协作效率低等问题。 ?客服机器人在医疗行业的应用可提升医生工作效率及工作质量 中国客服机器人在医疗行业作为智能导诊服务机器人可帮助患者分析症状，并根据患者提供的病情信息进行个性化推荐就诊指导，同时 可提供电子病历语言录入与撰写、临床报告语音录入与撰写、预约挂号及科室导航等服务，大幅提升医生工作效率及工作质量。积累大 量语音病历后，客服机器人可通过大数据及深度学习技术挖掘数据信息的价值，实现智能辅助诊疗。 案例分析： 智齿科技、网易七鱼 4 ?2020 LeadLeo www.leadleo 目录 ? ? ? 名词解释 --------------------------------------------------------------- ---------