【XX公司电话客服培训】 汇报人：11素材 01、客服中心岗位描述 02、客服中心电话技巧 03、客服中心处理投诉问题 01 第一章 客服岗位描述 1 2 第一章 客服岗位描述 1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度； 2、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁； 3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止； 4、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。 一，为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。 客服中心工作要求： 1、工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项； 2、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；? 3、工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； 4、做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。 第一章 客服岗位描述 二，具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。 客服中心岗位职责： * 以客户满意为宗旨，用心服务* 接 听 客 服 热 线 解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意 反 馈 客 户 提 出 的 意 见，建 议 和 投 诉 老 客 户 的 回 访 与 维 护 对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计 每 天 定 时 提 交 相 应 的 工 作 记 录 表 格 完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 务 第一章 客服岗位描述 通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量 通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理 通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉 第一章 客服岗位描述 努力做到零投诉！ 心心沟通！ 微笑服务！ 02 第二章 客服中心电话技巧 让别人对你产生好感的习惯 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 6）信守对通话对方做出的承诺 7）不小心切断电源，应主动回拨电话 8）等对方挂完电话以后再挂电话 1）电话旁边准备好备忘录和笔 2）接电话的姿势要准确 3）记下交谈中的所有信息 （ a、 认真准备好你要说的话；b、记下你说话内容的要要点；c、记下通话达成的意向点 ） 4）将常用号码制成表格贴于电话旁边 5）传达日期、时间一定要再次确认 6）如果对方不在请留下易于理解的信息 第二章 客服中心电话技巧 第二章 客服中心电话技巧 态度准备 带上你的微笑 当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。 具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力； 具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战 。 体现“我能解决”的态度 * 打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子; * 你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心 ； * 端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。 *我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单； *我备好了用以有效地记录打电话时获得的信息； *我备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用； *我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档； *我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。 第二章 客服中心电话技巧 第二章 客服中心电话技巧 *产品熟悉程度 ？ *产品优缺点 ？ *产品常见问题 ？ *正在使用的产品 ？ *经常出现的问题 ？ *此类问题的常见解决办法？ 问题2：是否掌握产品知识 1、告知对方当事人不在的理由以及回来的时间； 2、询问对方的工作单位、姓名和职位； 3、可根据情况酌情 处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达； 4、接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把 电 话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找； 5、来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等 。 第二章 客服中心电话技巧 如何代接电话 第二章 客服中心电话技巧 客服电话沟通时的注意事项： 1、语气亲切热情，随时保持微笑；2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高；3、态度正确，不得辱骂用户；4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答； 5、与用户约定时间要准时； 6、不要答非所问，并仔细确认电话号码；7、认真聆听，手持电话时不要和同事说话；8、打电话时应在铃声响3声后方可挂机；9、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法； 情 景 A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用户姓氏时 E 骚扰电话时 F 确认号码时 G 遇用户表扬、感谢时 H 遇电话声音吵杂时 第二章 客服中心电话技巧 第二章 客服中心电话技巧 礼貌用语 A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点 B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！ F 请问您的号码是……是吗？ G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见！ 电话服务的礼貌用语