提供专业的客户服务 客户服务可以概括为一句话：“客户第一” 谁是我们的客户 购买我们服务的公司，个人：外部客户（利润之源） 其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事：内部客户 （团队致胜） 服务好客户能给我们带来丰厚的回报！ “客户第一” “客户第一”应该具体化为： 把内外客户都视为最宝贵的财富 时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络 我们每个人给内外客户留下的形象必须是：专业、自信、乐于助人和友善 把每一个投诉都当成是一个机会 通过信守诺言来赢得内外客户的信任 没有员工满意就谈不上客户满意 一定要有时间观念 “客户第一” 客户服务人员必须具备的素质 亲和：只有亲和才能消除隔阂 专业：专业的才是可信赖的 主动：不去主动解决问题，只能被动接受“糟糕”的现实 认真：态度决定一切 负责：“员工不负责，公司必将倒闭”，每个客户都这么认为 如何践行“客户第一”（1） 让合适的人做客服 每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心，信心不是喊口号喊出来的，信心来源于： 完备的专业知识、技能 公司及网络概况 公司服务及产品 转运路径与时效 公司业务流程 公司IT系统使用 事故责任限定及处理规则 电话礼仪 沟通技巧 …… 解决问题的适当授权 经理、主管必须向下级适当授权，不要多花时间在琐碎事物和普通案例上 一般员工也要有一定的处理权限，不必事事都要请示上级 如果员工树立不起信心，对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶 如何践行“客户第一”（2） 树立信心 如何践行“客户第一”（3） 沟通 良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。 某一家航空公司飞机失事可能会使你在一段时间里改坐火车，可是一家航空公司的航班严重延误后没给你满意的解决方案，则很可能会使你永远也不会乘坐这家公司的飞机 来抱怨的客户都是好客户，因为他们还想使用我们的服务，也相信我们有能力帮助他们解决问题。 得体、专业的沟通不一定可以100%解决100%的抱怨客户的具体要求，但一定可以令客户对客服人员和这家公司刮目相看。 如何树立信心（1） 了解行业、了解公司、了解产品 了解快递行业 快递是新兴行业，成长速度高于国民经济整体发展速度。市场巨大，前景良好据初步估算全国快递市场规模约有1700亿元。 2008年的金融危机和新邮政法的实施后，逐步淘汰品质低下的小型企业，未有专业化、规范化的企业才能生存、壮大。 公司/网络发展历程和运营模式 标准快递与经济快递、电子商务物流 标准快递：点到点、时效较快、价格高，适合小件 经济快递：时效较慢、价格较低，适合大件，不急的货物 电子商务物流：与传统快递相比，电子商务物流往往还包含一些增值服务，比如代收货款、签收回单等 项目客户：集团大客户，相对标准快递，往往有个性化的操作要求,如异地发货第三地集中付款等 未完