电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 成都东站旅客服务满意度研究 专业学位类别 工商管理硕士 学 号 202132150611 作者姓名 指导教师 杨云轩 孙朝苑 副教授 学 院 经济与管理学院 分类号 密级 公开 UDC 注 1 学 位 论 文 成都东站旅客服务满意度研究 （题名和副题名） 杨云轩 （作者姓名） 孙朝苑 副教授 成都 指导教师 电子科技大学 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 2023年5月 18日 2023年 6月 申请学位级别 提交论文日期 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 专业学位类别 2023年3月 22日论文答辩日期 电子科技大学 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Study on the Passenger Service Satisfaction of Chengdu East Railway Station A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 202132150611 Yang yunxuan Supervisor School A.Prof.Sun chaoyuan School of Management and Economics 摘要 摘要 随着我国从“八五”计划至“十四五”规划对高铁行业支持政策的不断鼓励，高铁 技术不断创新，高铁建设不断加快，但高铁客运服务质量的提升速度却没有跟上高 铁的整体发展。高铁旅客服务满意情况对高铁争夺国内市场的核心竞争力有极大 影响并且也影响着中国铁路在百姓心中的企业形象。而高铁客运管理具有节点化 灵活分控的特点，完整的高铁客运服务由高铁车站、列车、调度中心等部分组成。 高铁车站的旅客服务流程从时空上可以分三部分：进站前后、站内活动、出站前后， 专注于旅客在车站内外接触到的服务相关的软硬件设施、旅客管理方法、人工服务 等方面，是高铁客运服务的重点。为了更好的掌握旅客对车站服务的满意程度，本 文以成都东站的旅客为调查对象，通过调查成都东站旅客服务满意度现状，研究影 响旅客满意的原因并提出有针对性的改进建议。 本文通过查阅国内外相关文献，决定以 SERVQUAL理论为基础，结合成都东 站的旅客服务情况来设计问卷并进行现场调查。问卷数据通过现场发放网络问卷 的方式收集，之后用 SPSS对数据情况进行统计描述，并分析各题项、各维度之间 的关系情况。通过分析得出成都东站在不同年龄、学历、乘车频次、收入的旅客群 体对服务满意度在响应性、保证性、可靠性、有形性、移情性五个维度上存在差异， 并得出这五个维度之间也存在相互影响的关系。因此，笔者认为可以通过健全个性 化服务机制提升有形性方面的满意度，并通过规范岗位职责和提升服务意识，来提 升移情性的得分。对于可靠性和保证性，则可以通过加强实战演练的培训和优化监 督考核机制来提升车站的专业水平和问题解决能力。 关键词：高铁车站，SERVQUAL模型，旅客服务，满意度研究 I ABSTRACT ABSTRACT With the continuous encouragement of the support policies of the high-speed rail industry from the "Eighth Five-Year Plan" to the "Fourteenth Five-Year Plan" of Chinas national economy, the continuous innovation of CHSR(China High-speed Railway) technology and the acceleration of CHSR construction, but the improvement speed of high-speed rail passenger service quality has not kept pace with the overall deve