摘要i AbstractII m论i i.i研究背景和意义 1 l.i.i研究背景 1 1.1.2研宄意义 1 1.2国内外研宄现状 2 1.2.1国夕卜研究现状 2 1.2.2国内研究现状 3 1.3研宄目标、研宄内容和解决的关键问题 4 1.3.1研究g标 4 1.3.2研究rt容 5 1.3.3解决的关键问题 5 1.4研宄方法、技术路线、实验方案及可行性分析、论文创新点 5 1.4.1研宄方法 5 1.4.2技术路线 6 1.4.3实验方案及可行性分析 6 1.4.4论文创新点 7 第二章相关概念及理论 8 2.1关于商业银行零售业务的概念 8 2.2商业银行客户服务满意度的相关概念 8 2.3W银行零售业务客户服务满意度的评价指标 9 2.3.1服务环境 10 2.3.2服务效率 10 2.3.3服务质量 11 2.3.4服务产品 11 2.3.5产品宣传 11 第三章W银行零售业务客户服务满意度现状和问题 13 3.1W银行零售业务 13 3.2W银行零售业务客户服务满意度调查问卷 13硕士学位论文 MASTER’STHESIS 3.3W银行零售业务客户服务满意度存在的问题 22 3.3.1月艮务环境存在的问题 22 3.3.2月艮务效率存在的问题 23 3.3.3服务质量存在的问题 24 3.3.4月g务产品存在的问题 26 3.3.5产品宣传存在的问题 26 第四章W银行零售业务客户服务满意度提升对策 28 4.1服务环境提升策略 28 4.1.1加强网点选址规划 28 4_1.2优化网点功能分区 29 4.1.3健全网点配套设施 29 4.2服务效率提升策略 29 4.2.1建立健全员工管理机制 29 4.2.2简化业务流程 30 4.2.3合理配置进行客户分流 31 4.3服务质量提升对策 31 4.3.1增强员工服务意识,提升个人素质 31 4.3.2培养复合型人才,团队合作 32 4.3.3制定网点服务监督检查 32 4.4服务产品提升策略 33 4.4.1以差异化产品代替同质化产品 33 4.4.2产品仓ij新 33 4.5服务宣传的提升对策 34 4.5.1加大产品宣传力度 34 4.5.2拓宽产品宣传渠道 34 第五聿总结及思考 35 5.1总结35 5.2需进一步解决的问题 35 主要参考文献37?硕士学位论文MASTER’STHESIS 第一章