文本描述
酒店突发事件应急预案
突发事件应急小组：
组长：总经理 副组长：财务总监、总经理助理、保安部经理 成员：客房部经理、餐饮部经理、前厅部经理、财务部经理、工程部经理、人事行政部经理 发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由当日高值负责处理，当日高值需第一时间报告总经理。
二、处理各种突发事件的常规程序： 1、抢劫案件应急措施： （一）流程图
（二）文字说明
（1）、酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理和当日高值，并根据总经理的指示向110报警。 （2）、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数，向110报告，以便警方组织力量设卡拦截。 （3）、保护好现?＝俜艘帕舻男灼鳌⒆靼腹ぞ叩炔灰檬执ッ；鼍浞段В灰梦薰厝嗽苯胂殖 ?（4）、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 （5）、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （6）、在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7）、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施： （一）流程图
（二）文字说明
（1）、当酒店客房发生人质绑架案件时，服务员应立即向部门经理和高值报告。 （2）、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。 （3）、在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。 （4）、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。 （5）、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。 （6）及时收集、准备好客房的登记入?⒓嗫芈枷瘛⒐こ掏贾降茸柿希峁└健?
3、斗殴案件应急措施： （一）流程图
（二）文字说明
（1）、当酒店内发生斗殴事件时，保安部与当日高值应立即制止劝阻及劝散围观人群。 （2）、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告总经理及公安机关。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。 （3）、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 （4）、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 （5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、食物中毒事件应急措施：
（一）流程图
（二）文字说明
在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立即报告总经理，根据总经理指示报警，同时采取以下措施：
（1）、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。 （2）、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。 （3）、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。 （4）、将中毒者之私人物品登记交与警方。 （5）、防止闲杂人员围观。 （6）、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。 （7）、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施： （1）、接炸弹恐吓电话时处理办法： （一）流程图
（二）文字说明
A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。 B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。 C、如来电者同意，可将电话转给当日高值，同时通知保安部迅速采取行动。 D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。 E、对电话内容绝对保密。
（2）、接到电话后处理办法： （一）流程图
（二）文字说明
A、总经理、高值接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员商议。 B、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。 C、为避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速
==>> 点击下载文档
