论文编号：
基于熵权TOPSIS法的K公司服务质量优化研究
中国政法大学商学院
二○二二年六月
摘要
基于熵权TOPSIS法的K公司服务质量优化研究
摘要
K公司专注于生产加油站、加气站建站以及改造所用的装饰材料，
是一家集生产和销售为一体的民营企业。近些年来，由于多方面的
原因导致加油站行业竞争的加剧，以至于加油站业主越来越重视品
牌以及形象外装，他们对于外包装的要求要求越来越新颖，越来越
独特。而这些都直接导致 K公司必须提高自身竞争力， K公司考虑首
先从服务质量进行着手提高，但是 K公司现有的服务质量如何？要从
哪些指标进行提高？ K公司此前的经营过程中对服务质量的评价主要
靠感觉，缺乏一套科学合理的能够完全适用于本公司业务特征的服
务质量评价体系。
为更好地为客户提供服务，使得对服务质量改善的决策有章可
循，我们有必要寻求一种科学有效的评估方法，对 K公司的服务质量
优化做出有力的依据。
本文旨在依据现有的 SERVQUAL服务质量差距理论，结合 K公
司自身的业务特点、服务流程以及客户需求等搭建适合 K公司的服务
质量评价模型，从而科学地对 K公司的服务质量做出评价，有针对性
的发现K公司在经营过程中存在的问题，并提供相应的优化建议。本
文主要从SERVQUAL量表中有形性，可靠性，响应性，保证性和移
情性五个维度出发，将原本量表中的 21个指标做出调整，结合 K公司
的情况最终优化缩减成了 19个指标。然后，笔者以问卷调查的形式，
面向K公司的客户搜集收据，采集得到客户对 K公司服务质量的实际
感知值和期望值，利用熵权法赋予各个指标权重，最后运用TOPSIS
最优解最劣解评价模型对 K公司五个维度的19个服务评价指标的服务
质量进行评分和排序。最终了解到每个维度和指标的得分情况，结
合K公司实际运营中遇到的问题，进一步提出提高服务质量的优化措
施，为以后的发展提供强有力的依据。
关键词：K公司服务质量优化研究熵权法 TOPSIS评价模型
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ABSTRACT
Research on Service Quality Optimization of K Company
Based on Entropy Weight Method and TOPSIS Evaluation
Model
ABSTRACT
K company specializes in the production of decorative materials used
in the construction and renovation of gas stations and filling stations. It is a
private enterprise integrating production and sales. In recent years, due to
various reasons, the competition in the gas station industry has intensified,
so that the owners of gas stations are paying more and more attention to the
exterior packaging of brands and images. Their requirements for exterior
packaging are becoming more and more novel and unique. All these directly
lead toK company mustimprove its competitiveness.K Company
considers to improve service quality first. However, what about the quality
of company K's existing service? What indicators do we need to improve
from? In the previous operation process, K company mainly evaluated the
service quality by feeling, lacking a scientific and reasonable evaluation
systemthatcould befullyapplicabletothe company'sbusiness
characteristics.
In order to provide better service for customers and make the decision
to improve the service quality have a reasonable basis, it is necessary for us
to seek a scientific and effective evaluation method to evaluate the service
quality of K Company effectively.
This paper aims to build a service quality evaluation model of K
Company based on the existing SERVQUAL service quality gap theory and
combining K Company's own business characteristics, service process and
customer demand. Based on this, the service quality of K company can be
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