重庆交通大学学位论文原创性声明
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日期：2022年6月 13日
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日期：2022年6月13日
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日期：2022年6月13日
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日期：2022年6月13日
指导教师签名：
日期：2022年6月13日
III
重庆交通大学硕士学位论文
摘
要
立足“十四五”新发展阶段，高质量发展对邮政提出了更新更高的要求，客
户对产品与服务体验的优质化、高效化、个性化、差异化等需求，给邮政带来了
新变化与新挑战。中国邮政集团公司一直深入开展客户感知工作，以客户的视角、
竞争的视角和行业最优的视角审视邮政服务质量，查找短板和差距，促进邮政服
务水平持续提升。
本文通过对国内邮政相关文章的整理与总结,对服务有关定义、理解、服务评
估模式及就服务的提升战略展开探讨。为深入了解用邮客户对Y邮政公司服务质
量的评价和感受，以SERVQUAL模型的五个维度为基准,收集实际数据,结合开展的
服务质量测评和服务体验工作，了解客户对Y邮政公司服务质量的满意度水平。
同时依据测评结果对Y邮政公司服务质量展开分析，找出Y邮政公司服务质量方
面存在的问题。并针对性地提出改善邮政产品、服务及管理工作中的突出问题的
对策建议，为持续提升邮政服务质量和用户体验，加强对服务质量环节管控服务
水平奠定了良好的基础。
本文的研究总结了国内邮政系统普遍的先进管理实践,给出了对邮政普遍服
务和邮政管理如何有效服务各大市场的政策建议,构建了Y邮政公司服务质量管理
体系以及进行了Y邮政公司服务质量提升与优化策略设计,给国内其他省市邮政服
务质量提升可提供重要的参考意义。
关键词：邮政，服务质量，提升策略
IV
Abstract
Based on the new development stage of the "14th Five-Year Plan", high-quality
development has put forward newer and higher requirements for the postal service.
Customers' demands for high-quality, efficient, personalized, and differentiated product
and service experience have brought new challenges to the postal service. Changes and
new challenges. China Post Group Corporation has been carrying out in-depth customer
perception work, examining the quality of postal services from the perspective of
customers, the perspective of competition and the best in the industry, looking for
shortcomings and gaps, and promoting the continuous improvement of postal service
levels.
This thesis discusses the definition, understanding, service evaluation mode and
service improvement strategy of service related articles by sorting and summarizing
domestic postal articles. In order to gain an in-depth understanding of the customer's
evaluation and feeling of the service quality of Y Postal Company, the first five
dimensions of the SERVQUAL model are used as the benchmark to collect actual data,
combined with the service quality evaluation and service experience work carried out,
to understand the customer's service quality of Y Postal Company. Quality satisfaction
level. At the same time, according to the evaluation results, it analyzes the service
quality of Y Postal Company, and finds out the problems existing in the service quality
of Y Postal Company. It also puts forward countermeasures and suggestions to improve
the outstanding problems in postal products, services and management, which lays a
good foundation for continuously improving the quality of postal services and user
experience, and strengthening the management and control of service quality links.
The research of thisthesis summarizes the common advanced management
practices of the domestic postal system, gives policy suggestions on how to effectively
serve the major markets in the postal universal serviceand postal management,
constructs the service quality management system of the Y Postal Company, and
conducts theservice quality ofthe Y PostalCompany. The improvementand
optimization strategy design provides important reference for the improvement of postal
service quality in other provinces and cities in China.
KEY WORDS: postal service, service quality, promotion strategy
V