A Dissertation Submitted to
Hebei University of Engineering
For the Degree of Master of Business Administration
Research on competency evaluation and
promotion strategy of
E Branch of G Bank tellers
Candidate：Zheng Shuai
Supervisor：Associate Prof. Zhou Na
Pluralistic Supervisor：
Academic DegreeApplied for：Masterof BusinessAdministration
Specialty：BusinessAdministration
College/Department：SchoolofManagement
Engineering and Business
Hebei University of Engineering
June, 2022
独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究
工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或
集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得河北工程大学或其他教育
机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，
均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果
由本人承担。
学位论文作者签名：
签字日期：2022年 6月 2日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解河北工程大学有关保留、使用学位论文的规定。
特授权河北工程大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检
索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校
向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档。
（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）
学位论文作者签名：
导师签名：
签字日期：2022年 6月 2日
签字日期：2022年 6月 2日
摘要
摘要
当前国际金融形势进入动荡变革期，全球经济面临重大考验。作为我国经济
体系的重要组成部分，银行金融业务有所收紧，业绩增长受到影响。为缓解疫情
冲击，探索合理发展路径，银行采取加快布局调整，优化内控管理等措施，并将
关注点聚焦内部人力资源管理。作为银行基层从业人员主体，柜员的素质能力水
平直接影响着银行形象和客户体验，在银行人力资源管理和队伍建设中充当着重
要角色。
本文以 E分行柜员作为研究对象，通过访谈、调查问卷等方式，建立 E分行
柜员的胜任力模型，探讨 E分行柜员所应具备的胜任力要素，运用该模型对柜员
的胜任能力进行评价，并提出了相应的提升对策。文章首先介绍了选题的研究背
景和意义，对国内外胜任力研究现状进行了梳理，为论文写作奠定了基础。其次
对胜任力理论和相关文献展开研究，分析了胜任力定义、影响因素和实际应用等
理论知识。而后通过柜员岗位职责、招聘网站柜员职位要求，结合相关文献进行
柜员胜任力指标的提取。确定研究方法后，开展了专家访谈和问卷调查，建立了
柜员胜任力模型。利用此模型，对 E分行柜员的胜任情况进行评价，通过评价可
以看到，E分行柜员的职业素质和服务能力得分较高，而个人特质、应变能力、成
就导向得分相对较低。最后，总结论文研究结论，提出了重视责任意识强化、加
强敬业精神培养、强化风险意识等提升胜任力的对策。
关键词：柜员；胜任力；评价
I