西安建筑科技大学专业学位硕士论文
H 餐饮公司线上排队服务降低翻台率的线下补救策略研究
专
业：工商管理
硕士生：赵志乐
指导教师：胡海华副教授
摘要
H餐饮公司是 SZ市一家主打湘西农家菜的餐饮连锁企业。由于菜品极具地方
特色，就餐环境惬意且价格亲民，深受消费者追捧，时常出现排长龙的现象。由
于排队等待时间过长，顾客常常会出现抱怨、放弃消费以及与服务员争吵的现象。
为了解决这一问题，H公司推出了线上排队服务。让顾客在网上预约排号，可以
有效缓解人们因在实体店面长时间排队等候而引起的相关问题，但是却降低了H
公司的翻台率。翻台率在很大程度上体现了餐饮企业顾客流动性和营业率水平，
是影响餐饮企业盈利与否的关键因素之一。因此，为何线上排队服务会导致翻台
率降低以及如何解决这一问题成为 H公司的当务之急。
针对 H公司面临的问题，本文拟基于消费环境拥挤感和共情理论以及时间感
知和消费场景背景音乐相关研究，运用现场实验方法，探索线上排队服务降低翻
台率的原因，并提出针对性的线下补救策略，从而帮助 H公司有效提高翻台率。
本文主要研究工作及重要研究结论如下：
（1）分析线上排队服务对 H公司翻台率的负面影响。基于H公司的营业数
据，分析了 H公司推出线上排队服务前后各 30周翻台率的变化。结果表明，线上
排队服务导致 H公司的翻台率下降了 12.98%，从而确认了线上排队服务是导致翻
台率下降的直接原因。
（2）从顾客心理层面剖析线上排队服务降低翻台率的原因。运用现场实验，
从顾客心理层面深入剖析了线上排队服务降低翻台率的路径。研究结果表明，线
上排队服务导致店内用餐顾客降低了对就餐环境的拥挤感知以及对现场排队顾客
的同情心，从而更从容地用餐并延长用餐时间，最终导致整体翻台率下降。这为
制定线下补救策略提供了坚实的理论依据。
（3）提出线下补救策略并验证策略有效性。基于上一部分研究成果，提出两
项线下补救策略。第一条策略是进行现场排队信息展示，即以文字和语音形式播
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报现场排队等待人数，提升用餐顾客的拥挤感和同情心。第二条策略则是在门店
内播放快节奏背景音乐，提升用餐顾客的时间感知和用餐速度。同时，运用现场
实验验证了补救策略的有效性。结果表明，这两项策略不仅能够有效提升 H公司
翻台率以及营业额，且不会对顾客体验造成消极影响。
本文研究成果不仅解决了 H公司线上排队服务导致翻台率降低的问题，同时
能够为餐饮企业相关实务提供参考。
关键词：线上排队服务；翻台率；拥挤感；时间感知
西安建筑科技大学专业学位硕士论文
Offline Remedies for H Restaurant’ Decreasing Table
Turnover Caused by Online Queuing Service
Major: Business Administration
Master: Zhao Zhile
Instructor: Hu Haihua Associate Professor
Abstract
H Restaurant is a catering chain enterprise in SZ city focusing on rural dishes in
Western Hunan. Because of the ethnic dishes, comfortable environment and affordable
price, consumers are willing to queued for hours to dine in H Restaurant. Due to the
long waiting time, however, customers often complain, give up consumption and
quarrel with waiters. In order to solve this problem, H Restaurant launched online
queuing service. Although the service has solved the waiting problems, it reduces the
turnover rate unexpectedly. Turnover rate reflects the level of customer mobility and
business rate of restaurant to a great extent, and is one of the key factors affecting the
profitability. Therefore, why online queuing service leads to low turnover rate and how
to solve this problem have become the top priority of H Restaurant.
In view of the problems faced by H Restaurant, this dissertation intends to use the
field experimental method to explore the reasons why online queuing service reduces
turnover rate, and then propose offline remedial strategies, based on the theories of
crowding and empathy, time perception and background music. The main research work
and important conclusions of this dissertation are as follows:
(1) Impact of online queuing service on the turnover rate
This dissertation analyzes the changes of turnover rate in 30 weeks before and after
H Restaurant launched online Queuing service, respectively. The results show that
online queuing service reduces the turnover rate by 12.98%, which confirms that online
queuing service is the direct reason for the decline of turnover rate.
(2) Why online queuing service reduces turnover rate
Using the field experiment, this dissertation analyzes the path of online queuing