ZG银行YS分行网点服务质量提升策略研究
研究生姓名：范玉洁
导师姓名：罗婧
学科名称：工商管理
研究方向：企业运营管理
年级：2020级
中文摘要
随着我国金融业的不断发展，我国商业银行的存贷款保持逐步上涨的趋势。对于商
业银行而言，银行网点是银行的服务窗口和形象代表，客户是银行生存和发展的基础，
服务是银行打响品牌和赢得客户的基石。与此同时，客户对商业银行服务质量的要求越
来越高，商业银行的客户投诉问题凸显。这一现象说明，商业银行在日常经营中需要不
断加强营业网点的服务质量，通过为客户提供高质量的服务来提升客户满意度，从而加
强其市场竞争力。在此背景下，ZG银行作为国内国际化和多元化程度较高的银行，在
YS市分行中的服务质量问题尤为突出，严重影响 ZG银行在 YS市的形象和经营业绩。
因此，本文把 ZG银行 YS分行作为研究对象，深入分析其在服务质量上存在的问题，
并进行归因分析，进而提出针对性的策略，以及为提升 ZG银行YS分行服务质量提供
有益参考。
本文以 ZG银行 YS分行网点为研究对象，采用的研究方法有以下三种：一是文献
研究法，通过查阅书籍和阅读国内外的文献，归纳、总结关于银行服务质量的研究成果，
为本文研究提供理论支持和参考。二是问卷调查和访谈法，基于 SERVQUAL量表和ZG
银行 YS分行网点实际情况，设置评价指标体系，对ZG银行 YS分行的客户进行问卷
调查，同时对 ZG银行 YS分行的员工进行深入访谈，以此全面了解 ZG银行 YS分行的
服务质量现状。三是案例分析法，以 ZG银行YS分行网点作为研究对象，分析其服务
质量出现的问题及原因，针对 ZG银行 YS分行网点的实际情况提出了服务质量提升的
对策建议。
围绕银行网点服务质量提升策略研究主题，本文从以下几个方面展开深入研究：第
一，本文通过梳理文献全面了解现有关于银行服务质量的研究现状，界定相关概念，阐
明开展本研究的理论基础。第二，本文以问卷调查和内部访谈的方式，充分了解 ZG银
行 YS分行的网点服务质量现状，归纳总结ZG银行 YS分行服务中存在的质量问题与
不足。第三，采用鱼骨分析法分析 ZG银行YS分行网点出现服务质量问题的原因。第
四，结合 ZG银行 YS分行的实际情况和发展规划，从计划、执行、检查和纠正四个阶
段分别提出提升服务质量的策略，提高策略的针对性和有效性。
I
本文通过对 ZG银行YS分行网点服务质量提升策略的研究，在感知服务质量理论
的基础上借助 SERVQUAL模型结合调查问卷以及内部访谈调查发现ZG银行 YS分行
网点在服务质量存在的主要问题有:第一，服务达不到客户期望；第二，服务流程表面化
和机械化；第三、银行网点设施不满足客户需求；第四、服务人员综合素质不高；第五，
服务测评方式和结果流于形式等问题。针对 ZG银行YS分行网点服务质量出现上述问
题本文借助鱼骨分析法进行归因分析其服务质量存在问题的主要原因是：第一，缺乏专
门的网点服务质量管理计划；第二，流程设计不合理；第三，软硬件设施配置不合理；
第四，服务人员培养模式存在缺陷、服务绩效考核和激励不力；第五，检查和监管不力、
整改措施落实不严。从归因分析中可知，各种原因间也存在一定的关联性。因此，在对
ZG银行 YS分行网点服务质量提升策略研究中，采用PDCA循环管理方法，分别就计
划、执行、检查和纠正四个阶段提出服务质量提升方案，具体为：第一，制定网点服务
质量提升计划；第二，改进服务流程；第三，提升软硬件设施；第四，完善服务人员培
养模式、强化绩效考核与激励机制；第五，实行双轨评测机制和质量问题整改。
本文的创新之处主要体现在以下两点：第一，应用 SERVQUAL模型进行银行网点
服务质量研究，从而尝试了该模型在这一领域的运用和拓展。第二，丰富了基于服务质
量评价模型进行商业银行服务质量评价研究的实证案例，有助于理论与实际相结合，使
服务质量理论能够指导银行服务质量实际工作的开展。
关键词：ZG银行 YS分行；银行网点；服务质量
II
Research on service quality improvement strategy
of ZG Bank YS branch outlets
Graduate student: Fan Yujie
Supervisor:Luo Jing
Major：Business Administration
Research direction: Enterprise Operation Management
Grate：2020
Abstract
With the continuous development of China's financial industry, the deposit and loan of
commercial banks in China maintain a gradual rise in trend. For commercial banks, bank
branches are the service windows and image representatives of banks customers are the basis
of banks' survival and development, and service is the cornerstone of banks' branding and
winning customers. At the same time, customers demand for commercial bank sapos; service
quality is getting higher and higher, and the problem of customer complaints of commercial
banks hasbeen highlighted.This phenomenonshows thatcommercial banksneed to
continuously strengthen the service quality of their business branches in their daily operation,
and enhance customer satisfaction by providing high-quality services to customers, thus
strengthening their market competitiveness. In this context, ZG Bank, as a bank with a high
degree of internationalization and diversification in China, has particularly prominent service
quality problems among its branches in YS city, which seriously affects the image and
business performance of ZG Bank in YS city. Therefore, this paper takes ZG Bank YS branch
as the research object, analyzes its problems in service quality in depth, conducts attribution
analysis, and proposes targeted strategies to help improve the service quality of ZG Bank YS
branch.
This paper takes ZG Bank YS branch as the research object, and the research methods
used are: first, literature research method, by reviewing books and reading domestic and
foreign literature, summarizing and concluding the research results about bank service quality,
providingtheoreticalsupportand referencefortheresearchofthispaper.Second,
questionnaire survey and interview method, based on the SERVQUAL scale and the actual
III