学校代码：10004
密级：公开
北京交通大学
工商管理硕士学位论文
M银行留学金融业务顾客体验价值提升策略研究
Research on the Strategy of Improving Customer Experience Value of
M Bank's Financial Business for Studying Abroad
作者姓名：马铭
学
职
号：20140223
导师姓名：张莉莉
称：副教授
专业学位类别：MBA工商管理
学位级别：硕士
北京交通大学
2022年 6月
III
致谢
怀揣着对就职企业子女教育业务的回顾和对未来的无限憧憬，我完成了这篇
论文，在成文过程中，一方面是我对自己近年来工作内容的一份整理和复盘，同
时也是对未来业务规划的总结和提炼。
在整个 MBA学习及论文编写过程中，我遇到了非常多的困难，从最初的管理
学科小白，一步一步地在老师同学的帮助下，成长为一名较为合格的 MBA学员，
在这里真心向所有帮过我的人表示感谢。
首先我要向我的导师张莉莉副教授表示真诚的感谢，从最初的选题、开题、
论文编写、调整到中期答辩以及定稿，导师为我的论文付出了大量的心血和精力，
给予我耐心的指导，最让我敬佩的是导师充沛的精力，严谨一丝不苟的治学态度，
以及超高的责任心，这种高尚品质也将督促我今后的生活工作学习方面，不断朝
之努力。
其次，我要感谢北京交通大学的各位授课老师以及同学，他们教会我丰富的
企业管理知识、多维度思考问题的方式，这段学习的经历让我受益匪浅，进而辅
助我在论文的研究创作过程中依然可以保持开阔的思路和清晰的理论。
最后，我要致谢我的家人、我的同事，她们全身心的支持我的学业，让我在
单位、家庭中都有充分的学习和研究时间，帮助我在繁忙的日常工作中可以坚持
读完 MBA并完成本次论文，爱你们！
IV
北京交通大学硕士专业学位论文
摘要
摘要
近年来，随着智能科技的不断创新和发展，银行客户金融素养高涨，对银行
服务能力及服务感受不断提升，在网络金融的多元冲击下，客户破除了时间、空
间及感知上的界限，同时推升了客户金融服务各环节体验的预期，更加追求卓越
的客户体验，这使得客户需求在宽度、广度以及深度上不断延展，更趋向于多元
化、异质化、专业化。传统物理网点作为银行业务的重要阵地，受互联网金融的
冲击，目前正面临客流逐年下降，与客户的“接触点”越来越少，导致客户对银
行的依赖程度严重下降。在这种背景下，传统商业银行的业务发展逐渐由“以产
品为中心”向“以客户为中心”的方向转变，在体验经济时代下，从客户需求和
体验价值维度出发，提升客户体验是银行跻身领先地位的关键，也是银行经营模
式及业务模式转变的必由之路。
本文以 M银行留学金融服务业务为例，结合调研数据找到 M银行留学金融服
务的痛点及问题，深入剖析问题原因并提出 M银行留学金融服务业务顾客价值提
升策略，促使业务更加健康发展。根据 M银行留学金融顾客体验价值调研结果，
在功能性体验价值方面，存在两点问题：第一，未清晰界定目标客群，留学产品
同质化严重，缺乏竞争力；第二，留学服务形式单一，缺乏与顾客的互动服务。
在情感性体验价值方面，存在两点问题：第一，留学产品和活动缺乏特色，很难
达到顾客情感预期，没有惊喜的情感体验；第二，留学服务在专业性方面还有待
进一步优化和提升。在社会性体验价值方面，存在两方面问题：第一， M银行留
学品牌没有深入顾客内心，也缺乏顾客参与的留学产品和活动的品牌体验；第二，
缺乏社交性渠道和留学信息共享平台，顾客的社会化体验价值无法得到满足。
对此，本文基于留学产品和留学服务两个维度，针对不同体验类型的顾客（经
济实用型、情感认知型、自我实现型）分别提出了以下几点提升策略：
基于留学产品维度，对于经济实用型顾客，基于顾客基本产品诉求，定制多
元产品策略；对于情感认知型顾客，设计特色留学产品和活动；对于自我实现型
顾客，为顾客提供参与品牌体验的机会，提高顾客对留学产品品牌的忠诚度。基
于留学服务维度，对于经济实用型顾客，提供顾客参与和互动性强的留学基础性
服务；对于情感认知型顾客，通过留学金融业务专业人才招募和培训，提高留学
服务顾客专业性感知；对于自我实现型顾客，搭建留学信息共享平台和社交互动
渠道，满足顾客社会体验价值的需求。
关键词：出国留学金融；顾客价值；体验价值
V