摘要
顾客体验是顾客通过与企业互动而产生的印象和感觉,它是一个整体的过
程。一个理想的顾客体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组
成,它带给客户以获得价值的强烈心理感受。本文以峰终定律作为理论基础,
对南京金陵饭店的顾客体验进行研究,试图对其顾客体验管理提供研究和提高
的策略。首先,本文回顾了峰终定律,顾客体验,关键时刻相关文献,并对国
内外的顾客体验研究进行了梳理,为本项研究设计奠定了理论基础。其次,在
文献研究与案例研究的基础上构建了本文的研究过程。通过对南京金陵饭店顾
客的300条线上评论进行质性分析,得出顾客所关注的基本维度,并在此基础
上设计出科学合理的调查问卷。最后,通过问卷调查收集数据,并对问卷调査
的结果进行统计和分析,得出三个主要研究结论:1.南京金陵饭店顾客入住体
验中的12项关键时刻分别是到达、停车、进店、登记、进入客房、客房服务、
使用酒店的附属设施、晚餐、洗澡、就寝、早餐和离店。2.得到顾客体验需求
的峰终值,峰值包括进店、登记、客房服务和就寝这几个关键时刻,终值是离
店。3.在核心需求中顾客最为关注的是员工的服务表现而不是酒店的硬件设施。
针对以上的研究结论,本论文针对人力资源管理向南京金陵饭店提出改善
顾客体验的措施。雇佣有能力满足顾客需求的员工-----找到正确的人,主要是
确立雇佣标准的核心。提出培训员工以传递顾客所需要的体验,主要包括确定
培训目的、培训内容这两个方面。奖励员工正确的行为,主要包括是建立行之
有效的绩效评估体系,与之挂钩的薪酬结构和精神激励这三个方面的内容。最
后是建立“以人为本”的企业文化。
关键词:饭店,顾客体验,峰终定律,关键时刻
1绪论
1.1研究背景与意义
目前中国本土酒店在存量规模和市场竞争力方面都取得了令人瞩目的成
就,2011年度最具规模的30家中国饭店管理公司(集团),共有饭店2392家,
客房496281间(含筹建项目),平均每个集团有饭店80家,客房16529间。但
是与此同时国际联号酒店集团也加快了在中国的扩张速度,自从1979年首家中
外合资的北京建国饭店起,现在已经有41个国际联号酒店集团的67个品牌相
继进入中国。目前中国平均每四天就有一家国际品牌酒店开业,已成为世界上
增长最快、竞争日益激烈的酒店市场之一。有媒体评论说,中国酒店业已经进
入到“扩张时代”。