电 子科技大学
UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA
专业学位硕士学位论文
MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE
论文题目 NS 银行青白江支行个人客户满意度研究
专业学位类别工商管理硕士
学 号 201972151447
作者姓名 黄常娟
指导教师 李亚静 教 授
学 院 经济与管理学院
分类号 密级
UDC 注 1
学 位 论 文
NS 银行青白江支行个人客户满意度研究
（题名和副题名）
黄常娟
（作者姓名）
指导教师李亚静 教 授
电子科技大学 成 都
（姓名、职称、单位名称）
申请学位级别硕士 专业学位类别工商管理硕士
提交论文日期2022 年 8 月 28 日 论文答辩日期2022 年 11 月 22 日
学位授予单位和日期 电子科技大学 2022 年 12 月
答辩委员会主席
评阅人
注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。
Research on Personal Customer Satisfaction in
Qingbaijiang Sub-Branch of NS Bank
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline Master of Business Administration
Student ID201972151447
AuthorHuangChangJuan
SupervisorProf. Li YaJing
School School of Management and Economic
独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名： 日期：2022 年 11 月 28 日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，同意学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印
件和数字文档，允许论文被查阅。本人授权电子科技大学可以将学位
论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索及下载，可以采用影
印、扫描等复制手段保存、汇编学位论文。
（涉密的学位论文须按照国家及学校相关规定管理，在解密后适用
于本授权。）
作者签名：导师签名：
日期：2022 年 11 月 28 日摘 要
摘 要
近年来,随着经济的快速发展,我国商业银行的个人业务遇到了很多新的变化
及挑战。一方面,受到宏观经济增速放缓的影响,许多国有大型商业银行纷纷扩大了
零售业务的发展,将更多的精力放在了在对个人客户的营销、拓展、维护方面,这使
得个人客户方面的竞争加剧。另一方面,互联网金融迅速崛起,使原有的竞争态势更
加白热化,并且互联网金融更加注重个人客户的金融服务需求,在网络理财、一站式
理财服务方面有非常大的竞争优势,在移动支付方面,多家支付巨头企业也持续扩
大市场,使得银行已经没有更多的发展空间。同时,年轻消费群体更依赖于新的消费
习惯,冲击了银行原有的营销模式。因此,商业银行须加大线上拓展的力度,运用更多
的资源和精力打造更加精准的金融服务。为适应市场需求,更好帮助四川省内地方
商业银行提升服务水平,就需要充分了解 NS 银行青白江支行个人客户满意度的总
体情况,改进存在的各项问题。
本文通过查阅资料、文献搜集、问卷调查等方法,对 NS 银行青白江支行的客
户满意度进行了深入的调查和研究。结果表明,当前 NS 银行青白江支行的客户对
于银行的满意度处于中等水平,较多客户对银行的满意度处于“一般”或“比较满
意”的区间,其中对 NS 银行青白江支行的服务质量、银行产品以及银行形象方面
较为满意；对 NS 银行青白江支行的营业网点、服务补救方面满意度较低,客户对
于青白江支行的产品信息披露质量、其他服务费用、承诺事项的兑现、网点布局密
度等方面的满意度有待提高。通过调查分析、借鉴国内外提高银行客户的相关措施,
为 NS 银行青白江支行提出了丰富银行产品、加快网点建设、提升服务质量与服务
效率等方面的改进措施。
本文以NS 银行青白江支行为研究对象,对个人客户满意度展开调查,可以丰富
现阶段银行个人客户满意度的研究案例,同时还可以拓展相关研究方法。在实践方
面,本文结合 NS 银行的经营理念、服务特点,可以为NS 银行青白江支行建立有效
的满意度评价体系,深度研究青白江支行以及 NS 银行在个人客户服务方面的不足
之处,在之后的发展中,保持自身优势的同时,对于需要改进的问题进行针对性解决。
同时,本文建立的 NS 银行青白江支行客户服务满意度评价指标体系在一定程度上
也为其他银行提供了研究思路。
关键词：银行,个人客户,满意度,客户满意度指标
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