专业学位硕士研究生学位论文
（工商管理硕士）
A 中英绘本馆顾客满意度提升策略研究
作者姓名蒋玲
学号7320200101
导师 张强
答辩委员会成员 李富田（主席） 姚建东
陈文君赵静 雷大章
评阅人 赵红丹 苏坤
2022 年 12 月分类号： 学校代码：10619
UDC：密级：
西南科技大学硕士学位论文
（工商管理硕士）
A 中英绘本馆顾客满意度提升策略研究
蒋玲
学科(专业)或领域名称：MBA 工商管理
指导教师姓名、职称：张强（教授）、廖方伟（副教授）
校外指导教师姓名、职称：刘伟（高级教师）
学生所属培养单位：西南科技大学
论文答辩日期：2022 年 12 月 4 日
1 A Thesis Submitted to Southwest University of Science and
Technology for the Degree of Master
（Master of Business Administration）
A Research on customer satisfaction improvement
strategies of Chinese-English Picture Book Library
Candidate:Ling Jiang
Supervisor:Qiang Zhang/Wei Liu
Dec. 2022
2独创性声明和使用授权书
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学位论文独创性声明
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论文作者签名： 日期：2022 年 12 月 8 日
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论文作者签名： 日期：2022 年 12 月 8 日
指导教师签名： 日期：2022 年 12 月 8 日
3摘要
摘 要
自 2014 年政府大力倡导“全民阅读”以来，孩子的早期教育越来越受到重视，绘
本作为孩子阅读和学习的重要载体也被逐渐认可，而绘本馆这个行业也就应运而生。
然而在绘本馆数量不断增加的情况下，其发展态势却并不稳健，呈现出闭馆与失联的
状态。深究其倒闭原因主要为当前国内的绘本馆经营理念还停留在浅显层面，对市场
定位并不科学，对顾客满意度的提升不重视，因此逐渐不能满足顾客的需求。本文以
A 中英绘本馆为研究对象，如今面临着极大的竞争与生存风险，通过研究发现，顾客
满意度已成为发展的核心问题，需将分析顾客需求趋势、尊重客户需求、为顾客制定
专业化与个性化的服务、提升顾客满意度作为重点，充分挖掘顾客资源，吸引新顾客，
留住老顾客，以此来提升A 中英绘本馆的竞争力。
本文以 A 中英绘本馆为主要研究对象，通过文献研究法、问卷调查法和访谈法等
方式，分析其发展现状，聚焦客户满意度问题，对 A 中英绘本馆在顾客满意度中存在
的问题进行分析。结合原因探讨，提出提升 A 中英绘本馆顾客满意度的策略。本文研
究共分为五个部分，第一部分介绍了本文的研究背景、意义、国内外研究现状等；第
二部分介绍了顾客满意度概念及相关理论等，为本文研究奠定了理论基础；第三部分
主要采用问卷调查法对顾客满意现状进行了数据采集；第四部分剖析其存在的问题主
要为产品竞争力弱、人力资源能力不足、环境创设水平有待提升、增值服务资源单一
化等，其原因为缺乏对企业产品形象的塑造、缺乏对企业服务形象的塑造、缺乏对企
业环境的塑造、缺乏对增值服务的投入等；第五部分基于问题与原因，有针对性地从
提升产品竞争力、强化人力资源能力、积极推进环境建设、丰富增值服务资源四各方
面提出策略。
顾客满意度的管理需要建立以顾客为中心的经营理念，在此基础上不断优化服务
和管理，提升顾客的满意度。只有顺应顾客的需求，并不断地创新，才能够立于不败
之地。本文系统地分析了A 中英文绘本馆顾客满意度管理工作中存在的问题、对策和
建议，这对我国顾客满意度的理论研究成果进行了补充、丰富和完善。同时，能够更
新 A 中英文绘本馆的营销思路，重新更新管理措施与市场定位；帮助绘本馆完善顾客
满意度策略，根据顾客需求提供个性化产品，吸引新顾客留住老顾客，提高市场竞争
力，为该绘本馆的发展提供坚实基础；为该绘本馆树立品牌形象，成为同类绘本馆的
行业标杆；还能为同类型绘本馆提供优秀营销策略的经验分享，为其良性发展提供借
鉴；促进绘本馆行业在教育发展过程中发挥出日趋增强的优势作用，为学生与家长提
供更优质的服务。
关键词：中英绘本馆；顾客满意度；优化策略；调查研究
论文类型：应用研究
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