单位代码 10602
学号2020060130
分类号 F272.3
密级 公开
硕士专业学位论文
S 教育顾客满意度提升策略研究
Research on strategy of improving customer satisfaction in
S Education
学院 ：经济管理学院
学位类别：工商管理
领域 ：营销与运营管理
年级 ：2020 级
研究生 ：宋维叶
指导教师：张海丰副教授
完 成 日 期 ：2022 年 6 月
S 教育顾客满意度提升策略研究
专业名称：工商管理
申 请 人：宋维叶
指导教师：张海丰
S 教育顾客满意度提升策略研究
研究生姓名：宋维叶导师姓名：张海丰
学科：工商管理研究方向：营销与运营管理 年级：2020级
摘 要
随着城市化进程的进一步推进，农村地区的劳动者向城市转移以后，城市中的学龄
儿童越来越多，推动着我国教育服务行业的高速发展。另外，与六零后和七零后相比，
八零后和九零后父母有着更超前的消费理念以及教育观念，这些年轻父母希望能够为孩
子提供更好的教育条件，除了要提高孩子的学习能力和文化修养以外，还希望能够加强
孩子的素质教育，这就进一步推动了教育行业的发展。
改革开放以后，我国教育培训市场中涌入了大量的国外资本，再加上政府鼓励中小
民营企业发展，这就导致我国教育培训行业的竞争变得更加白热化。相比较而言，中小
培训企业在市场中缺乏良好的品牌形象和充足的资本。因此只能以1线以外的城市为主，
其抢夺市场客户资源的主要方式是为客户提供良好的培训产品与服务。
但小微型培训机构在发展过程中，一方面缺乏良好的市场风险应对能力，另一方面
也缺乏雄厚的资金进行市场资源的开发。尤其是消费者也更倾向于选择大品牌，以便于
降低孩子的教育风险，这也导致小微型培训机构的市场环境举步维艰。我国教育培训市
场的发展时间较短，国家尚未出台严格完善的监管政策，小微型培训机构的教学质量、
教学服务和师资力量都远远无法和大中型培训机构相比，消费者很难对于小微型培训机
构形成良好的信任。甚至有不少小微型培训机构的管理者在日常的管理活动中急功近
利，并不注重资金管理和资源合理配置，缺乏良好的教学服务质量以及服务意识，在无
法被消费者选择的情况下只能被市场所淘汰。
当前，“双减”政策强大的执行力，使众多的资本如潮水般退去，素质教育在此刻
崭露头角。众多的品牌，学而思、新东方等全国性的老品牌也及时调整经营思路，凭借
之前的资源优势在各大非学科领域展开角逐。各大品牌争夺市场，整个教育行业的竞争
很大。在此背景下，小资本投入的教育机构、私人机构只能深耕某小地区、社区范围以
特色及优质的服务，较高的教学成果吸引顾客，掠夺小范围市场。就 S 教育的实际情况
来看，其能否提高顾客满意度关乎公司成败，决定了其能否在激烈的市场竞争中脱颖而
出。
本次撰写前先整理思路，深入分析 S 教育运营情况及顾客满意度现状。这一期间全
面收集了课题研究所需要运用到的文献资料，特别是工商管理方面的知识，在此基础上
I
结合现有顾客满意度指数针对该公司构建顾客满意度指标体系。本次研究中运用问卷调
查法通过设置问题的方式了解该公司顾客满意度，并具体提出解决问题的方法、策略。
总体上看本文围绕发现、分析、解决问题的思路展开。全面收集数据充分了解公司的实
际情况，综合客户管理理论知识、客户满意度理论及运营管理相关知识，参考教育培训
企业资料，度量该公司现有顾客满意度尚存问题，并针对问题提出解决方案，希望可以
提高该公司的核心竞争力。
关键词：艺术教育培训；顾客满意度；问卷调查
II
Research on strategy of improving customer satisfaction in S
Education
Graduate student：Song Weiye
Supervisor: Zhang Haifeng
Major：Business Administration
Research direction：Marketing and operations management
Grate：2020
Abstract
With the further advancement of urbanization and the transfer of rural workers to cities,
there are more and more school-age children in cities, which promotes the rapid development
of China;s education service industry. In addition, compared with the post-60s and Post-70s,
the post-80s and post-90s parents have a more advanced concept of consumption and
education. These young parents hope to provide better educational conditions for their
children. In addition to improving their children;s learning ability and cultural cultivation,
they also hope to strengthen their children;s quality education, which further promotes the
development of the education industry.
After the reform and opening up, a large number of foreign capital has poured into
China;s education and training market, and the government encourages the development of
small and medium-sized private enterprises, which leads to more intense competition in
China;s education and training industry. In comparison, small and medium-sized training
enterprises lack good brand image and sufficient capital in the market. Therefore, cities
outside the first tier are the main targets. The main way to seize market customer resources is
to provide customers with good training products and services.
However, in the development process of small and micro training institutions, on the one
hand, they lack good market risk response ability, on the other hand, they also lack strong
funds for the development of market resources. In particular, consumers are more inclined to
choose big brands to reduce children;s education risk, which also leads to a difficult market
environment for small and micro training institutions. China;s education and training market
has developed for a short time, and the state has not issued strict and perfect regulatory
policies. The teaching quality, teaching services and teachers of small and micro training
III