Intelligent reengineering of manufacturing expatriate
service process
——Based on the analysis of X Ink Company
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201972151527
Feng Liang
Supervisor
School
Ni Dengbing
School of Management and Economic


摘要
摘要
包装印刷行业表现出了极具代表性的“大行业，小公司”格局，行业准入门槛
不高，存在着大量的中小企业，竞争分散，总体表现出供大于求的形势，盈利水平
持续下降。
油墨制造企业，是包装印刷的配套供应商，向包装印刷厂提供驻厂配色服务。
在行业景气度不佳的局面下，中小油墨制造企业面临，原材料价格上涨和产品服务
低价同质化的双重压力，利润持续下滑。行业的驻厂配色服务，普遍都处于粗放化
的状态。从业人员整体文化水平不高、服务随性且浪费损耗严重，服务流程的智能
化程度也不高。服务流程智能化再造，可显著缩短制造周期时间、使服务更加高效，
减少成本，使客户更加满意，从而提升企业收益。
本文首先进行了对文献的分析归纳，参考了制造业服务和服务流程智能化相
关研究文献和案例，总结概括了服务设计相关概念，以及智能再造的发展情况。其
次，以 X油墨公司的案例作为分析对象，且对比行业优秀案例，分析出优势和不
足。然后介绍公司的组织架构和服务流程现状，深入分析了 X油墨公司的外派服
务流程和运营存在的问题。例如，外派服务人员作业行为随意性较大、外派调色业
务过度依赖于调色师傅的经验、检验工作难以落实到位。
总体上，上述问题产生的基本原因是在原流程下，外派人员需要到客户生产场
地进行相关的人工作业，从而导致流程控制效率较低。为提高流程效率，就需要找
出驻厂服务流程的关键点，制定相应的自动化控制方法，具体如下。
基于服务蓝图分析，找出了 X油墨公司的外派服务流程中的三个关键控制点，
即①调墨工序的标准化，②调墨工序的生产节拍，③服务流程的生产线平衡；给出
相应关键点的控制方法：①将调色配方设计和配方放大生产标准化，以达到调墨工
序的标准化。②提高调墨工序效率，让其循环时间小于节拍时间。③调整并优化部
分工序的生产节拍，让整个生产线趋于平衡。
关键词：制造业，服务流程，智能化再造，油墨公司
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