Research on the Relationship between VIP Customer
Value and Marketing Management Cost in Small and
Medium-sized Retail Enterprises
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline:
Author:
Master of Business Administration
Zihao Guo
Supervisor:
School:
Hua Yuan
School of Management and Economics

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及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
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摘要
摘要
传统中小零售企业所经营商品的突出特点有：可替代性强、可获得性强、试错
成本低等。这些特点导致顾客对零售商品的消费习惯上具有较强的随机性，从而引
发顾客较大的消费流动性。与此同时，中小零售商店受限于自身的运营成本与管理
资源，企业面对营销管理成本投入的决策时往往会陷入选择困境。双重因素作用下，
导致中小零售企业的经营具有极强的不确定性与风险性。为了规避经营风险，理解
如何维护顾客价值对中小零售企业而言显得极为重要。即企业所投入的营销管理
成本对维护顾客价值是否都有正向意义？如果有，那么到底哪方面的管理成本投
入更利于维护顾客价值？本研究以这些问题作为出发点，深入中小商品零售企业，
就企业所投入的营销管理成本与维护顾客价值之间关系展开研究与探讨。
本研究的工作主要分为以下几个方面。第一，研究与分析管理成本相关的理论
文献，包括会计成本理论、Activity-Based Costing理论与中小零售商店重点关注的
管理成本问题，并根据文献研究结论，将中小零售企业的管理成本分解为场地租赁
成本、人力成本与成本。然后根据文献研究与结合管理经验，提出中小零售企业的
三项管理成本与维护顾客价值间的相关性假设。第二，对全国 9个地区共计 148家
线下中小零售商店的海量数据进行收集与处理。根据收集的相关数据，利用 RFM
顾客价值度量模型计算商店优质顾客（VIP顾客）数量，并将其作为评价企业维护
顾客价值能力的指标；再根据所收集的数据分别计算零售商店的各项相关管理成
本。第三，采用数据驱动的研究方法，通过构建多元线性回归模型对研究所提出的
假设进行实证分析与检验。
研究结果表明：零售企业所投入的场地租赁成本、人力成本与物流成本均对企
业维护顾客价值能力具有正向相关性，并发现中小零售商店的营业面积、商圈属性、
营业员数量与物流距离均与维护顾客价值的能力具有显著相关性。本研究提供了
一种以维护顾客价值为目标的，观测中小零售企业营销管理成本分布的模型与方
法。该方法及其结论为中小零售商店基于数据驱动的市场营销活动与管理决策提
供了案例和支撑。
关键词：顾客价值管理、零售企业管理、成本管理、RFM顾客价值
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