A Thesis Submitted to Southwest University of Science and
Technologyfor the Degree of Master
（Master of Business Administration）
Research on customer satisfaction promotion
strategy of Mianyang Mobile company
Candidate：Wang Fengbin
Supervisor：Zhang Shuang
Dec. 2021

学位论文独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在导师的指导下进行的研究工
作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论
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日期：2021年 12月 15日
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日期：2021年 12月 15日
日期：2021年 12月 15日

摘
要
摘要
伴随着 5G时代和携号转网时代的到来，各家运营商都面临着新客户开发困
难、市场已经接近饱和的处境。现如今通信企业的市场竞争中心点开始从用户争
夺演变成用户保持，几大运营商都意识到：最大程度让客户满意，防止现有客户
流失，造就忠诚的客户是电信运营商现阶段的工作重点。在此背景下，各大通信
企业纷纷推进工作转型，将重心转移到用户满意度的提升上，通过调查用户体验
服务后的实际满意程度的这种方式，了解公司产品及服务的不足之处以及和竞争
对手相互之间存在的差异，再通过采取相应的措施来提升客户满意度，缩小差距。
本文以绵阳移动为研究单位，以绵阳移动客户为具体研究对象，先详细了解
通信行业快速发展面对的考验，进而阐述文章的研究背景，目的意义等。同时在
理论成果上收集整理了有关国内外专家对客户满意度、顾客价值、参照点理论的
研究为理论依据，结合绵阳移动满意度发展情况以及绵阳移动内部对于客户满意
度调查数据的分析，总结了绵阳移动满意度主要存在五个问题：（1）用户需求
跟踪不及时；（2）用户产品适配度不高；（3）服务人员的业务能力不高；（4）
服务人员的服务能力及意识不强；（5）售后服务解决质量不高。再次，本文以
客户满意度理论、顾客价值理论为导向，进行问卷理论模型的搭建，并输出相关
问卷调查内容，利用问卷星平台对问卷进行投放、回收，再借助 SPSS软件对问
卷内容依次进行信效度分析、描述性统计分析、相关分析和回归分析，旨在验证
理论模型的真实可行性以及变量间的假设关系。最后，根据问卷数据回收结果，
并针对绵阳移动满意度存在的问题，从完善用户管理体制、提升产品适配度、提
升业务营销能力、强化用户服务机制、改善售后服务体制五个维度进行绵阳移动
满意度提升策略梳理，为其满意度提升提供指导性建议。
关键词：绵阳移动，客户满意度，顾客价值，模型搭建，提升策略
论文类型：专题研究
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。。。以下略