销售技巧分享—有效倾听确保销售顺利 管理资源网保险资料下载门户网站 前言/PREFACE 银邮业务经营的关键在网点经营。网点经营的关 键在客户经理能够自主经营。 客户经理自主经营的技能始于培训，精于实践， 举一反三，总结提升。 听什么？ 了解客户的需求 搜集制作建议书时必要的信息数据 确认客户是否正确理解自己的说法 …… 怎么听？ 选择性聆听 回应性聆听 同理心聆听 （1）聆听的方法 ① 选择性聆听 选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。 举例： 试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出与你相关或有意义的信息。 这就是选择性聆听。 ② 回应性聆听 在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。 典型回应性聆听的表现是： 视觉接触： 用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。 声音性质： 语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。 身体语言： 包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。 语言追踪： 给予一定语言上的反馈，以鼓励发言者继续表达，注意不要过多打断发言者的表达。 用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如下4个： 重复关键词句：复述客户所说的重点内容 总结大意：用自己的话概括客户的大意 表达感受：对客户的感受表示理解和认同 先总结再表达感受：先总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解 ③ 同理心聆听 注意事实而不是记忆观点 批判对方 太过感性 注意力涣散 假装聆听 不断打断客户的谈话 聆听的误区 诊断客户隐藏意图的三个步骤： 捕捉客户隐藏的意图 挖掘和确认客户真实的想法 提出可能帮助到客户的其他方案，必要时可运用他人故事帮助客户做出决定 a、聆听、体恤 b、进一步聆听 c、提出建议 聆听的目的： 令客户将紧张情绪通过语言表达出来 聆听的方法： 选择性聆听 回应性聆听 同理心聆听 聆听过程中的辅助性语言： 您可以多告诉我一些吗？ 您可以再说一次吗？ …… 什么是体恤？ 体恤就是另一种形式的聆听，意味着我们不带任何判断、主观看法的表达我们对客户感受的理解。 如何表达体恤？ 我知道这有多么的困难 我也会有同样的感受 …… 我明白您的感受 我觉得您的这种看法是很正常的 您似乎对此有很大反应 澄清异议的方法： c、澄清异议 澄清异议的方法： 他人故事：通过不带有任何立场的他人案例来缓解现场对抗的氛围。如：您不是第一个有这种想法的人，我的另一位客户也这样说过…… 把反对转化为赞同：将客户提出的理由转化为购买产品的理由。如：您说不想购买保险是因为手头上没有多余的钱，但我觉得因为这样，反而您更加需要保险…… c、澄清异议 。。。以下略