销售技巧分享—探索客户需求技巧 管理资源网保险资料下载门户网站 前言/PREFACE 银邮业务经营的关键在网点经营。网点经营的关 键在客户经理能够自主经营。 客户经理自主经营的技能始于培训，精于实践， 举一反三，总结提升。 通过本堂课程的学习，让学员了解客户需求及购买心理的变化，通过发掘客户的需求，为下一步提出方案提供支撑。 “满足需求”是客户在购买过程中的重要一环！ 满足 心理循环图： 不满 需求 动机 目标 购买行为 （一）人的需求类型 理性需求 感性需求 1、理性需求 用最少的钱获得最高的利益 用最少的人力获得最高的品质 理性的四个关注点：钱、利益、人力、品质 权力型 专才型 随众型 新奇型 不同人有不同的需求 （1） 权力型感性需求 主要关注主动权在谁手中，一般有这类需求的客户，追求的是命令及操纵形势，不希望依赖机遇和别人的行为，如果不是他所期望的，他会寻求跟接受新的方法。 （2）新奇型感性需求 这类客户主要关注的是被人当作专家的尊重感，一般这类客户存在于技术人员当中。他们希望得到详细的资讯和信息，得到技术含量高的产品及服务。这类客户关注经过深思熟虑和分析处理的问题、系统或观点。 （3）专才型感性需求 主要关注是他人的感受，这类客户具有强烈的比较欲望。他们在寻找产品及服务时希望被认同及接受。 （4）随众型感性需求 人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中最主要的“优势动机”才能激发客户的购买行为！ 一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店，丈夫被店中一副漂亮的围棋吸引驻足，妻子却认为没有必要买，因为家里没人会下围棋。这时店员甲走过来，开始同这对夫妇攀谈围棋的价格，从原来的300元一直谈到100元，可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。 这时，店员乙走了过来，微笑着说：“这么物美价廉的礼物，如果你们有会下围棋的朋友，可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。 售货员甲只是站在销售的角度去考虑问题， 而售货员乙通过细节挖掘到客户潜在需求。 （1）综合运用事实性问题与感觉性问题 问题的分类 事实性问题 感觉性问题 事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题，通过提问事实性问题可以了解客户的现状。 例如：如果发生重疾，社保可以承担多少医疗费您知道吗？ 感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题，通过提问感觉性问题可以了解客户内心真实想法和期望。 例如：您认为在发生重疾时获得多少赔付比较理想呢？ 即在问句中引入客户的同行或熟悉的事例，引导客户认同我们的建议。 举例： 黄先生，当我跟您的朋友孙先生介绍这份保险计划的时候，他认为这个计划很好，能帮助他解决了出差意外的风险问题，不知道黄先生，您对这个计划有什么看法呢？ ① 佐证法 探究法，即在客户答非所问时，通过追问客户5W+H引导客户思考问题的答案。 When： 您刚才说已经买过保险了，请问您什么时候买的呢？ Why： 为什么要买那个险种呢？ What： 买的什么险种呢？ Who： 跟谁买的呢？ Where： 我们是在办公室见面方便，还是在您家里见面方便？ How： 我怎样做最方便您呢？ 。。。以下略