如何建立信任关系 管理资源网保险资料下载门户网站 课程目的: 通过本堂课程学习，让学员掌握信任关系的定义和基础；以及建立信任的几大要素，进而掌握如何识别信任关系及信任关系建立的方法。 信任 “我与客户的关系是怎样的？ 目录/Contents 什么是信任关系 PART 1 信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的一种感觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够的能力解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的需求一致。 合拍 一致 有帮助 信任 （一）信任关系的定义 能力 品格 （二）信任关系的两大基础 建立信任关系的关键点 PART 2 1、时间原理 2、构建同理心 3、思维模式 （一）建立信任关系的关键点 小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚买2个月的西铁城手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我希望能用这块表跟您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？” 1、时间原理——案例： 小故事大道理 如果换作是你， 你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？ 如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？ 大多数人都想去帮助，但又害怕帮助，为什么？ 因为是第一次见面，我们还是陌生人，不足够信任，所以想做但不敢做。 结论： 陌生感 成功几率 时间 关键点： 随着结识时间的推移，陌生感逐渐在减少 随着结识时间的推移，成交几率逐渐在增加 建立信任是需要时间的！ 2、构建同理心——案例： 小故事大道理 请思考：4位朋友为什么都没能真正安抚这位女士？ 因为扫把很难买，4位朋友没有站在女士的角度去考虑问题，即使安慰了，女士还是没有心情外出游玩。 结论： 同理心就是要换位思考、要站在对方的立场思考问题。 关键点： 步骤： 替换角色 表达理解 替换角色，可以把自己放在客户的角度上去思考问题。 例如：如果我是客户，此刻在想什么? 表达理解，可以用客户容易接受的语言表达我们的理解。例如：您可能在想…、如果是我会… 3、思维模式——案例： 小故事大道理 请思考：这名普通毕业生是如何力挫高材生的？ 普通毕业生根据单位的需求结合自身的经验，在短时间内在用人单位面前表明自己是最恰当的人选，自己有解决问题的能力，并且表明自己的意图是让双方达成共赢。 结论： 关键点： 能力 意图 恰当 （1）如何表明我是解决问题的恰当人选 达到客户对专业的期望 具有符合职业特征的着装、形象、气质 具备相应的专业知识 具备胜任该职业的基本技能 必要的配备也可以帮助我们体现专业性，如MIT设备、代步工具、行销工具等 寻求与客户的共性 寻找与客户的共同语言，如相同的经历、背景、邻居、朋友、爱好、习惯等 注意挖掘共性时的时间把控，不宜太久，并应适时的切入正题，同时也要注意通过交谈收集客户的基本信息 （2）如何表明我是有解决问题能力的？ 描述我们解决问题的能力 表述对客户的了解 邀请进一步 讨论 介绍公司 介绍产品/服务 介绍自己 表述时可尽量使用客户所用的语言 请客户反馈 告诉客户我们愿意进一步帮助客户 切入正题，正式进入保险需求收集 。。。以下略