Research on Improving Strategy of Customer
Satisfaction of Q Restaurant of L Group
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline:
Master of Business Administration
Hua Zeng
Author:
Supervisor:
School:
A. Prof. Guangxu Li
School of Management and Economics

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及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
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我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
日期：2021年 11月 23日
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作者签名：
导师签名：
日期：2021年 11月 23日

摘要
摘要
近年来，我国民营餐饮行业的经济发展势头趋于良好，企业呈现出前所未有
的发展活力。但仍然面临诸多实际问题，很多民营餐饮企业发展仅靠经验进行管
理发展，这种非现代化管理方式与模式极大地阻碍了民营餐饮企业的发展，导致
整个民营餐饮企业的平均寿命仅为 576天。L集团 Q餐厅从开业的爆火到现在盈
亏平衡线上挣扎的这一现状，让人不得不深思门店是否在顾客满意度方向出现了
严重的问题，导致顾客不再愿意光顾曾经趋之若鹜的餐厅。及时诊断 Q餐厅并找
出解决方案不仅有利于解决Q餐厅的生存问题，还有利于L集团的区域战略规划，
更有利于其他民营餐饮企业为自身企业的生存和发展提供参考并为企业的现代化
经营提供相应理论指导依据。
对于顾客满意度的研究，作者参考了 ACSI顾客满意度指数模型，基于模型
中的结构变量，顾客期望、感知质量、感知价值都直接影响到了顾客的满意度。
本研究以 ACSI模型为基础，结合餐饮实际满意度情况进行以下分类：就顾客预期、
感知质量、感知价值方向罗列为网络口碑、产品、环境、服务、性价比五个维度，
就用户抱怨方向罗列为顾客投诉处理维度，并一一进行相应分析。
线上线下的顾客满意度诊断我们发现：Q餐厅在大众点评上关于性价比低、
服务差、空间小等负面标签占很大比例，而且我们的总体得分低于市场上其他餐
厅平均水平，说明顾客对我们关于产品、服务、环境满意度都不高，从而导致顾
客不愿意再到门店进行消费。线下问卷调查表数据表明门店性价比满意度最低，
其次是产品及投诉处理，再次是环境，最后是服务。说明顾客对我们的产品性价
比、产品品质、投诉处理、环境、服务都有一定的满意度问题。
针对以上关于顾客满意度的诊断，作者从以下五个维度为 Q餐厅提出提升方
案。1、产品方面，从提升原材料品质、用 5S法提升出品效率、优化产品、提高
产品性价比四个方面进行顾客满意度提升。 2、环境方面，从注重餐厅环境卫生、
优化餐厅装饰、打造社交场景三个方面进行顾客满意度提升。3、服务方面，从提
升员工满意度以提升顾客满意度、关注服务创新、加强员工专业素质培训、提升
管理层管理能力四个方面进行顾客满意度提升。4、网络点评方面，从门店如何做
好点评星级、门店如何做好点评运营、提高团购顾客满意度三个方向提高顾客满
意度。5、打造品牌差异化。
关键词：民营餐饮企业顾客满意度提升策略问卷调查
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