2 电话约访话术 0 0 2 目录 content “ ” 电话约访重要性 电话约访要领 电话约访流程及话术 电话约访注意事项 正常件保单服务流程 接洽及服务说明 电话约访 客户评价 提供服务 客户资料整理 异议处理 1 电话约访重要性 一、第一印象 二、专业敬职 电话约访要领——通话前 调整好心情； 打电话时面带微笑； 左手握听筒，右手做记录； 话筒离嘴唇距离适当，语音 语调一致。 电话约访要领——通话中 确认客户身份； 声音清晰、悦耳、吐字清脆 、热情； 绝对不能吸烟、吃零食、喝水； 交流中避免打断客户的讲话； 电话约访要领——结束时 通话结束前，将重要事项总结归纳，确认无误； 通话结束时，再次表示感谢； 通话结束时，要等客户先挂断电话； 语言14% 言语86% 电话约访要领——提要 打电话——不是你说什么 而是你怎么说 电话约访流程与话术 电话约访流程： 1、准备 2、约访 3、总结 电话约访流程——准备 工作准备 & 自我准备 电话约访流程——工作准备 (有序整理好你的通话空间) 时间：上班前后时间、饭后 (忌太早太晚) 空间：独立空间或办公室(安静、不受打搅，以保持精力集中) 资料工具(表格、便笺、工作日志、笔和参考资料等，一臂之远的距离) 电话约访流程——自我准备 (客户的时间和自己的时间同样重要) 生理的准备 心理的准备 态度的准备 沟通技巧的准备 电话约访六要素 介绍个人身份 通话是否方便 说明致电原因 约定见面时间 确认见面时间 再次表示感谢 If（客户拒绝）Then (拒绝处理) 话 术 介绍个人身份——“您好，请问是王先生/女士吗？我是**保险的区域服务专员×××。” 确认对方是否方便通话——“请问您现在接电话方便吗？” 话 术 说明打电话的原因——“首先感谢您对**保险公司的信任和支持，从现在开始公司指派我为您的客户服务专员，很高兴有机会为 您服务！相信我的服务一定会令您满意的。” 话 术 约定会面的时间——根据公司的服务要求，今天致电给您，是想跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要跟您核对一些保单的相关信息，以确保您的保险利益，您看是明天上午十点还是下午三点比较方便呢？” 话 术 确认见面的时间——“好的，明天上午十点我们见面，我会准时到达。请您记下我的姓名与联系方式……” 话 术 再次感谢——“谢谢，再见！” 电话约访拒绝处理 怕被打搅 不愉快经历产生抱怨 认可原业务员 对服务片面理解 话 术 处理客户的异议——（如果你遭到了拒绝，你可以说）“我理解您的看法，我们能够提供必要的帮助。如果方便的话请与我联系，我的姓名是**，联系方式是**。 电话约访流程——总结 记录通话情况（商机） 记录见面时间 总结同类客户约访成功率 电话约访注意事项 用标准的话术 约访目的明确 不做异议处理 见 面 电话约访终极目标 谢 谢 THANKS