vii 目录 摘要 ......................................................................................................................... iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv 序言 ......................................................................................................................... vi 1 引言 .................................................................................................................... 1 1.1 研究背景 ................................................................................................. 1 1.1.1 现实背景 ...................................................................................... 1 1.1.2 理论背景 ...................................................................................... 2 1.2 研究问题提出 ......................................................................................... 3 1.3 研究意义 ................................................................................................. 4 1.4 研究方法与技术路线 ............................................................................. 4 1.4.1 研究方法 ...................................................................................... 4 1.4.2 技术路线 ...................................................................................... 5 2 理论研究与文献综述 ........................................................................................ 7 2.1 理论研究 ................................................................................................. 7 2.1.1 服务创新理论 .............................................................................. 7 2.1.2 市场营销理论 .............................................................................. 7 2.1.3 服务营销理论 .............................................................................. 7 2.2 文献综述 ................................................................................................. 9 2.2.1 服务创新研究 .............................................................................. 9 2.2.2 服务主导逻辑研究 .................................................................... 12 2.2.3 服务主导逻辑下的价值共创研究 ............................................ 15 2.2.4 服务主导逻辑下服务生态系统研究 ........................................ 16 3 医药流通行业服务分析 .................................................................................. 18 3.1 医药流通行业发展趋势 ....................................................................... 18 3.1.1 我国医药流通行业发展 ............................................................ 18 3.1.2 我国医药流通行业发展趋势 .................................................... 19 3.1.3 医药流通行业相关者需求 ........................................................ 23 3.2 国外医药流通行业特点 ....................................................................... 24 3.3 本章小结 ............................................................................................... 26 4 GY公司服务问题及分析 ................................................................................ 28 4.1 公司概况和经营情况 ........................................................................... 28 北京交通大学硕士专业学位论文 目录 viii 4.1.1 业务板块 .................................................................................... 28 4.1.2 组织架构 .................................................................................... 29 4.2 GY公司环境分析 ................................................................................. 30 4.2.1 宏观环境 .................................................................................... 30 4.2.2 微观环境 .................................................................................... 35 4.2.3 战略选择 .................................................................................... 38 4.3 GY公司社区医院顾客服务存在的问题 ............................................. 40 4.3.1 客户服务现状 ............................................................................ 40 4.3.2 结构式访谈设计 ........................................................................ 41 4.3.3 结构性访谈实施与结果 ............................................................ 43 4.3.4 顾客服务问题 ............................................................................ 48 4.3.5 顾客服务问题分析 .................................................................... 49 4.4 本章小结 ............................................................................................... 50 5 GY公司服务创新方案设计与实施保证 ........................................................ 51 5.1 服务生态系统中创新要素 ................................................................... 51 5.1.1 行动者互动 ................................................................................ 51 5.1.2 价值主张 .................................................................................... 52 5.1.3 资源整合 .................................................................................... 52 5.1.4 制度化过程 ................................................................................ 53 5.1.5 信息技术 .................................................................................... 53 5.2 GY公司的服务创新方案 ..................................................................... 54 5.2.1 服务平台的设计原则 ................................................................ 55 5.2.2 服务平台的总体架构 ................................................................ 56 5.2.3 服务平台的流程设计 ................................................................ 57 5.2.4 服务平台的作用 ........................................................................ 59 5.3 GY公司服务创新实施保障 ................................................................. 60 5.3.1 提高信息技术支持 .................................................................... 60 5.3.2 加快制度化过程 ........................................................................ 61 5.3.3 加强信息传递 ............................................................................ 61 5.4 本章小结 ............................................................................................... 62 6 结论与展望 ...................................................................................................... 64 6.1 研究结论 ............................................................................................... 64 6.2 研究展望 ............................................................................................... 65