中文摘要
通信服务创新是指技术创新的概念在通信运营企业中的应用，即通信运营企
业根据用户通信需求，利用外部的技术条件，对企业资源(包括资金、设备、人
员等)进行重新组织，重新安排通信服务的形成和提供过程，从而推出新功能的
通信服务、新的通信服务实现方式或提高原有通信服务的效率，具体表现为服务
种类增加，服务功能、服务质量提高、服务成本、价格降低、通信网络运行效率
提高、开辟新的市场、原有市场份额的扩大等等，其最终目标是获取更多的商业
利益。末梢服务创新是基于企业的服务体制、人力资源、流程和系统的创新，旨
在解决末梢服务工作效率低下、人力成本高、用户满意度低、品牌形象难以树立
的问题。

本文根据甘肃联通末梢服务中存在的服务态度差，效率底下，服务形式单一、
支撑手段不足等现状，深入分析了导致末梢服务质量在现行体制和条件下难以发
生实质性改善的原因，并进一步分析了末梢服务质量提升、对于实现企业战略目
标的重要性，以及甘肃联通要实现中国联通集团公司“3G领先与一体化创新战
略”目标，就必须进行末梢服务创新的必要性。

通过对甘肃联通末梢服务现状研究，及进行末梢服务创新必要性的分析，针
对性的提出了甘肃联通末梢维护体系及客户服务流程、接入网支撑和维护管理等
直接影响末梢服务质量的关键体系、流程和系统提出了创新策略，通过对客户服
务和维护体制、优化工单处理流程以及资源管理系统、数据接入网管和IP流量
监控和数据缓存等维护管理支撑手段的创新，达到压缩人力资源、提高工作效率、
降低服务成本、提高末梢服务质量的目的，实现潜在利润的挖掘。

关键词:通信企业;服务创新;末梢维护、优化流程