随着分级诊疗制度的逐步实施和健康中国战略的推进，分级诊疗作为一个非 常热门的话题在各级医疗机构之间被广泛讨论。分级诊疗是按照疾病的紧急程度 以及治疗的复杂情况分级，让不同等级的医疗机构承担不同疾病的诊疗职能，争 取做到“小病留社区，大病去医院，康复在社区”，以引导医疗机构之间相互促 进、相互支撑，有效使用诊疗资源，并逐步达到全民基层首诊，双向转诊，上下 联动，急慢分治的目的。尽管基层医院是分级诊疗的受益主体，由于诊疗能力尚 未得到居民的深度认可，导致患者不愿意到基层医院进行康复治疗。 当前对分级诊疗制度的研究还是侧重于理论研究和政策引导方面，尚未有切 实可行的落地方案。因此，拿出一套行之有效的提升各级医疗机构的诊疗能力的 精准服务方案是非常有必要的。 本文以A公司为研究对象，对其在产品服务、技术服务、物流服务、培训 体系等方面的现状进行分析，结合客户对A公司的服务满意度调查和整理，找 到A公司在服务过程中的具体问题：产品体系不够健全，产品规格方面不能充 分满足不同用量级别客户的需求，产品先进性和引领性方面不能满足三级医院的 需求；技术服务方面，由于没有精准的分级，导致技术服务的质量没有达到预期； 由于物流体系的不完善，导致偏远地区的物流质量没有达到预期，在紧急情况下 物流不能满足客户的需求等。结合不同医疗机构在不同发展阶段的具体需求，构 建了A公司具有先进性和引领性的产品体系，更加符合市场规律与不同产品生 命周期的价格体系，具有常规服务、质量服务和赋能服务等完善的技术服务体系， 搭建了常规物流和应急物流相结合、补充的物流体系，以及客户培训平台与精准 培训内容相结合的精准化培训体系，为A公司精准服务客户提供借鉴。 II 关键词：分级诊疗A公司精准服务满意度 III Abstract Withthegradualimplementationofthehierarchicaldiagnosisandtreatment systemandthepromotionoftheHealthyChinastrategy,hierarchicaldiagnosisand treatmentiswidelydiscussedamongmedicalinstitutionsatalllevels.Thepurposeof gradingdiagnosisandtreatmentistoclassifyaccordingtothepriorityofthedisease andtheeaseoftreatment,sothatmedicalinstitutionsatdifferentlevelscanassume thefunctionoftreatingdifferentdiseases,andstrivetoachievethegoalof"goingto thecommunityforminorillnesses,enteringthehospitalforseriousillnesses,and returningtothecommunity"Inordertopromotethedivisionoflaborandcooperation ofmedicalinstitutions,rationaluseofmedicalresources,andgraduallyrealizethe first-levelconsultationatthegrassrootslevel,two-wayreferrals,up-and-down linkages,anewmedicalsystemandaneworderofmedicaldivision.Although primary-levelhospitalsarethemainbodyofrevenuefromgradeddiagnosisand treatment,patientshavebeenreluctanttogotoprimary-levelhospitalsfor rehabilitationbecausetheirdiagnosisandtreatmentcapabilitieshavenotbeendeeply recognizedbyresidents. Thecurrentresearchonthegradeddiagnosisandtreatmentsystemisstill focusedontheoreticalresearchandpolicy,andtherearenopracticalplans.Therefore, itisnecessarytocomeupwithaccurateserviceprotocolthatcouldeffectively improvethediagnosisandtreatmentcapabilitiesofmedicalinstitutionsatalllevels. ThisarticletakesCompanyAasanexample,Analyzingthecurrentservice, surveyandarrangementofcustomersatisfactionofCompanyAtofindtheproblems IV duringtheservice:Lackofcompleteproductsystem,productsizescannotfullymeet thedifferentneedsofcustomers,non-advancedandleadingthemarketoftheproduct, whichcouldnotmeettheneedsofhigh-gradehospitals;intermsoftechnicalservices, thequalityhasnotreachedexpectationsduetolackofaccurateclassification;Dueto theimperfectlogisticssystem,transportationtoremoteareasdidnotmeet expectations,whichcouldnotmeetcustomerneedsinemergencysituations. Combiningthespecificneedsofdifferentmedicalinstitutionsatdifferentstagesof development,wehaveestablishedanadvancedandleadingproductsystemand pricingsystem,whichissuitableinthemarketandfordifferentproductslifecycle. Comprehensiveservicehasbeenestablishedincludingconventionalservices,quality services,andenablingservicesbinetheconventionallogisticsandemergency logistics,andprecisetrainingsystem,whichalltocouldbereferencedforcompanyA onthepreciseservicetocustomers. Keywords:hierarchicaldiagnosisandtreatment;Acompany；precisionservices; satisfaction 目录 第一章绪论.............-1- 1.1研究背景和意义..................-1- 1.1.1研究背景.......................-1- 1.1.2研究意义.......................-3- 1.2国内外研究..........................-4- 1.2.1国内关于分级诊疗制度的研究..................-5- 1.2.2国外关于分级诊疗制度的研究..................-6- 1.2.3关于精准服务的相关研究..........................-8- 1.2.4研究述评.......................-9- 1.3研究思路............................-10- 1.4研究方法............................-11- 1.4.1文献研究法.................-11- 1.4.2案例调查法.................-11- 1.4.3问卷调查法.................-11- 第二章A公司服务现状......................-12- 2.1A公司的基本情况..............-12- 2.1.1公司发展历程.............-12- 2.1.2企业文化.....................-15- 2.2公司服务情况....................-17- 2.2.1服务市场定位.............-17- 2.2.2产品服务情况.............-18- 2.2.3服务渠道.....................-22- 2.2.4服务效果.....................-23- 2.2.5A公司行业地位情况...-25- 2.3A公司服务标准..................-26- 2.3.1基本服务规范..............-26- 2.3.2高级服务标准.............-28- 2.4A公司服务满意度调查......-29- 2.4.1调查目的.....................-30- 2.4.2调查样本选取.............-30- 2.4.3调查指标设计.............-31- 2.4.4调查结果.....................-33- 2.5A公司服务中存在问题及原因分析................-36- 2.5.1产品服务层次性细分不完善....................-36- 2.5.2技术服务分级不系统.-37- 2.5.3物流服务体系不健全.-37- 第三章A公司精准服务的目标与设计原则.....................-39- 3.1A公司精准服务的目标......-39- 3.1.1A公司产品服务目标...-39- 3.1.2A公司物流服务目标...-40- 3.1.3A公司技术服务目标...-41- 3.2A公司精准服务的设计原则............................-42- 3.2.1系统性原则.................-42- 3.2.2差异化原则.................-43- 3.2.3动态性原则.................-43- 第四章A公司精准服务的体系构建..-44- 4.1构建精准化的产品体系....-44- 4.1.1调整产品研发组织结构............................-44- 4.1.2提高产品的优化目标.-45- 4.1.3构筑产品研发高地.....-46- 4.1.4优化产品包装体系.....-47- 4.2建立合理的价格体系........-48- 4.2.1特色产品成本加成定价...........................-49- 4.2.2常规产品需求导向定价法........................-49- 4.3打造多层级的服务体系....-49- 4.3.1精细化的技术服务.....-50- 4.3.2一体化的质量服务.....-51- 4.3.3个性化的赋能服务.....-51- 4.4建立及时的物流体系........-52- 4.4.1零级物流体系.............-53- 4.4.2一级物流体系.............-54- 4.4.3应急物流体系.............-54- 4.5精准化的客户培训体系....-55- 4.5.1搭建多层级的客户培训平台....................-55- 4.5.2提炼精准化的培训内容............................-56- 4.5.3加强多维度的效果评估............................-57- 第五章A公司精准服务策略的保障路径.........................-58- 5.1动态调研客户需求.............-58- 5.1.1成立市场研究部.........-58- 5.1.2确定市场研究内容.....-59- 5.2加强思想保障....................-61- 5.2.1开展员工思想动态评估............................-61- 5.2.2统一员工思想价值观..-62- 5.3完善组织保障....................-62- 5.3.1设计组织结构.............-63- 5.3.2明确工作职责.............-64- 5.4实施政策保障....................-65- 5.4.1建立薪酬体系.............-65- 5.4.2完善晋升机制.............-66- 第六章结论...........-68- 致谢.......................-70-