III 目录 第1章绪论...................................................................................................................1 1.1研究背景...........................................................................................................1 1.2研究目的与意义...............................................................................................2 1.3国内外研究现状...............................................................................................2 1.3.1国内外流程再造研究现状.......................................................................3 1.3.2国内外加气站业务流程再造研究现状...................................................6 1.4研究思路与方法...............................................................................................8 1.4.1研究思路...................................................................................................8 1.4.2研究方法.................................................................................................10 1.5研究内容与论文结构.....................................................................................11 1.6研究特色与创新点.........................................................................................12 第2章理论基础.........................................................................................................13 2.1流程再造相关理论.........................................................................................13 2.1.1流程再造的概念与内涵.........................................................................13 2.1.2流程再造的原则.....................................................................................14 2.1.3流程再造的方法.....................................................................................15 2.1.4流程再造的工具.....................................................................................17 2.1.5流程再造的基本步骤.............................................................................19 2.2精益质量管理理论.........................................................................................20 2.3价值流理论.....................................................................................................21 2.4客户关系管理理论.........................................................................................21 第3章乐海路天然气加气站业务流程现状分析.....................................................22 3.1乐海路天然气加气站基本情况.....................................................................22 3.2乐海路加气站业务流程现状分析.................................................................24 3.2.1采购流程现状及问题.............................................................................24 3.2.2卸车流程现状及问题.............................................................................27 3.2.3销售流程现状及问题.............................................................................29 华侨大学硕士学位论文 Ⅳ 3.3问题归因.........................................................................................................34 第4章乐海路天然气加气站业务流程再造方案设计.............................................36 4.1再造目标、原则和总体思路.........................................................................36 4.1.1再造目标.................................................................................................36 4.1.2再造原则.................................................................................................37 4.1.3再造总体思路.........................................................................................38 4.1.4人事和财务分析.....................................................................................39 4.2采购流程再造方案..........................................................................................39 4.3卸车流程再造方案.........................................................................................41 4.4销售流程再造方案.........................................................................................43 第5章乐海路天然气加气站业务流程再造方案实施及保障.................................48 5.1加气站业务流程再造方案的实施步骤.........................................................48 5.2加气站业务流程再造后的效果预期.............................................................50 5.2.1再造效果分析.........................................................................................50 5.2.2流程再造前后可量化指标对比.............................................................51 5.3加气站实施业务流程再造的保障措施..........................................................52 第6章结束语.............................................................................................................54 6.1研究结论.........................................................................................................54 6.2不足与展望.....................................................................................................54