摘 要
中国目前正处于工业化和城市化发展阶段，一方面是人们的能源需求量快速
增长，另一方面是大众对降低温室效应的要求显得越来越迫切。天然气属于清洁
能源，提高天然气在能源结构中的比重，是我国近期内迈向低碳经济的桥梁。C 公
司作为区域性天然气公司，公司规模随着城市化的发展而逐步壮大。但随着各大
城市纷纷放开天然气特许经营份额，民营企业、港资甚至外资企业逐步进入，C 公
司的垄断优势逐渐消失，经营过程中存在的问题不断暴露出来，主要是内部管理
结构不合理，资源配置不当，客户满意度不高，经营成本居高不下等，造成 C 公
司竞争力下降。本文针对这些问题，对公司经营业务流程进行重点分析，找出问
题并优化流程，从而提高公司的竞争力。

本文针对 C 公司在整个燃气经营过程中凸显出来的各种问题，从公司自身的
内部管理到整个公司的经营流程找原因，以燃气公司的经营流程为出发点，通过
对燃气经营业务流程的分析，找出在经营流程过程中出现的问题，然后对问题进
行针对性的问题并对其进行优化，采取各种有效的措施来改善流程的工作流，整
合各项信息流，从而改进燃气经营流程，以便达到优化 C 公司燃气经营业务流程
的目的，提高公司在燃气经营过程中的效率，满足不同的市场需求，使得 C 公司
盈利的同时拥有一个强有力的竞争地位。

本文运用问卷调查法和帕累托法则找出影响客户满意度的主要因素，然后根
据主要因素对现有经营流程进行分析，分析集中在主要且关键的两个子流程，分
析中运用了集思广益法、成本分析法（ABC 法）等，分别列出子流程的增值作业和
非增值作业，计算出了经营流程的增值效率和绩效指标。用关键路径法分析出两
个子流程的关键路径，利用并行的方式缩短关键路径，删减流程中的非增值作业。

并根据优化结果构建了整个经营流程的信息系统，使得各个数据在系统内得到共
享，进一步提高信息传递速度、准确率和流程自动化程度。将优化前后的增值效
率和绩效指标进行对比，可以看出流程的整体业绩得到不同程度的提升。流程绩
效的提升使业务服务和处理时间缩短，信息传递可靠性提高，对服务质量的改善
起到了非常重要的作用。本文最后对 C 公司经营流程优化后的效果进行了展望。

关键词： 流程优化，信息系统，信息化