摘要. . .. . . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .. . I AB S T RA C T . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .. II 第一 章 绪 论. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . 1 1. 1 研 究背 景 . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. 1 1. 2 研 究目 的 与意 义 . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. 2 1. 2 . 1 研究 目的 . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. 2 1. 2 . 2 研究 意义 . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. 2 1. 3 国 内外 研 究现 状 . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. 3 1. 3 .1 国外 研究 现 状. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. 3 1. 3 .2 国内 研究 现 状. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. 4 1. 3 . 3 研究 综评 . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. 4 1. 4 研 究设 计 . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. 5 1. 4 . 1 研究 思路 . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. 5 1. 4 . 2 研究 方法 . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. 5 1. 5 创 新之 处 . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. 6 第二 章 相关 概 念 与理 论 基础 . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. 7 2. 1 情 绪的 相 关概 念 . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. 7 2. 1 . 1 情绪 .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. 7 2. 1 . 2 情绪 智力 . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. 8 2. 1 . 3 情绪 管理 . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. 8 2. 2 情绪 管 理 的相 关 理论 . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. 9 2. 2 .1 AB C 理论 . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. 9 2. 2 .2 社会 交换 理 论. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . 10 2. 2 .3 情绪 智力 理 论. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . 10 第三 章 LT 科技 公 司 话务 员 情 绪 现状 调 查 及原 因 分析 .. . . . .. . . . .. . . .. . .. .. . . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. 13 3. 1 LT 科技 公司 情 况概 述 .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . 13 3. 2 问 卷调 查 与分 析 . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . . 13 3. 2 .1 问卷 调查 过 程. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . .. . .. . . 13 3. 2 .2 问 卷调 查 的数 据 分析 . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . 14 3. 3L T 科技 公司 情 绪管 理 问题 出现 的 原 因 分析 . .. .. . .. .. . .. .. . . . .. . .. .. . .. .. . .. .. . .. .. . .. .. . .. .. . .. .. . 21 3. 3 .1 对 情绪 管 理的 重视 程 度不 足 .. . .. .. . .. . .. . .. .. . .. . .. . .. .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . .. . .. .. . .. . .. . 21 3. 3 .2 对话 务 员整 体 职业 规 划不 完善 . .. .. . .. . .. . .. .. . .. . .. . . . .. . .. . .. . .. .. . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .. . 22 3. 3. 3 话务 员群 体 的团 队 建设 效果 不 明 显 .. . .. .. . .. .. . .. .. . . . .. . .. .. . .. .. . .. .. . .. .. . .. .. . .. .. . .. .. . 22 3. 3 .4 上 下级 沟 通交 流的 意 识不 足 .. . .. .. . .. . .. . .. .. . .. . .. . .. .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . .. . .. .. . .. . .. . 23 3. 3 .5 针对 话 务员 的 人文 关 怀不 到位 . .. .. . .. . .. . .. .. . .. . .. . . . .. . .. . .. . .. .. . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .. . 23 第四 章 LT 科技 公司 话 务员 情 绪管 理的 模 型 构 建. . .. .. . .. .. . .. .. . . . .. . .. .. . .. .. . .. .. . .. .. . .. .. . .. .. . .. .. . 24 4. 1L T 科技 公司 话 务员 情 绪 管 理模 型 的 构建 思 路. .. . . . .. . . . .. . . .. . .. .. . .. .. . .. .. . . . .. . .. .. . . . .. . . . .. 24 4. 2L T 科技 公司 话 务员 情 绪 管 理模 型 的 构建 依 据. .. . . . .. . . . .. . . .. . .. .. . .. .. . .. .. . . . .. . .. .. . . . .. . . . .. 24 4. 3L T 科技 公司 话 务员 情 绪 管 理模 型 的 主要 内 容. .. . . . .. . . . .. . . .. . .. .. . .. .. . .. .. . . . .. . .. .. . . . .. . . . .. 25 第五 章 基于 模型 对 提 升话 务 员情 绪管 理 效 果 的建 议 . . .. . . .. . . . .. . . .. . .. .. . . . .. . . . .. . . .. . .. .. . . . .. . . . .. 27 5. 1 指向 诱 发性 因 素的 干 预措 施 .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . 27 5. 1 .1 坚持 公 平原 则 ，调 整 薪酬 制度 . .. .. . .. . .. . .. .. . .. . .. . . . .. . .. . .. . .. .. . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .. . 27 5. 1 .2 坚持 立 足科 技 ，改 变 工作 模式 . .. .. . .. . .. . .. .. . .. . .. . . . .. . .. . .. . .. .. . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .. . 27 5. 1 .3 坚持 换 位思 考