１９ １．１研究背景及意义９ １．１．１选题背景９ １．１．２选题意义１０ １．２国内外研宄■现状１１ １．２．１商业银行经营管理１１ １．２．２商业银行营销管理１１ １．２．３商业银行个人业务发展策略１１ １．３基本思路和研究方法１２ １．３．１基本思路１２ １．３．２研宄拟采用的具体研究方法１３ １．４本章小结１３ ２研宄理论基础１５ ２．１７ＰＳ营销理论１５ ２．１．１理论阐述 ＊…１５ ２．１．２理论对分析个人业务营销策略措施的分析意义１６ ２．２客户关系生命周期理论１６． ２．２．１理论阐述１６ ２．２．２理论对分析个人客户营销策略措施的分析意义１７ ２．３本章小结１８ ３中国银行观山湖支行个人业务发展现状：１９ ３．１观山湖支行分行发展现状１９ ３．２观山湖支行个人业务发展概况１９ ３．２．１观山湖支行个人业务产品体系简介１９ ３．２．２观山湖支行个人客户群体特点分析１９ ３．３外部客户及内部员工实地调査数据分析２０ ３．３．１外部客户厅堂实地调查２０ ３．３．２内部员工访谈２１ ３．３．３调查及访谈结论分析２１ ３．４观山湖支行个人业务的内外部环境分析２２ ４观山湖支行在个人业务发展中存在的问题分析２５ ４．１缺乏精准的客户群体细分与市场定位２５ ６／４５ 中国银行观ＩＩＩ湖支行个人业务营销策略研究 ４．１．１客户群体细分不准确２５ ４．１．２市场定位模糊２５ ４．２个人客户数量增长乏力２５ ４．２．１存量客户流失２６ ４．２．２获取客户渠道单一２６ ４．３服务流程阻碍业务发展２７ ４．３．１僵化的服务流程流失优质潜力客户２７ ４．３．２岗位分离无法形成营销合力２７ ４．３．３智能设备效能发挥不足２８ ４．４营销机制不健全２８ ４．４．１营销模式落后２８ ４．４．２营销流程不规范２９ ４．４．３缺乏系统的科学营销体系３０ ４．５个人金融产品缺乏创新３０ ４．５．１金融产品同质化严重３０ ４．５．２特色金融产品没有发挥优势３１， ４．５．３金融产品的组合能力低３１ ４．６本章小结３２ ５观山湖支行个人业务营销改进策略３３ ５．１观山湖支行个人客户拓展策略３３ ５．１．１潜在客户的价值分析与营销管理３３ ５．１．２新客户的价值分析与营销管理３３ ５．１．３忠诚客户的价值分析与营销管理３３ ５．２观山湖支行个人业务的市场细分与定位３３ ５．２．１观山湖支行个人业务的市场细分３４ ５．２．２观山湖支行个人业务目标市场的选择３４ ５．２．３观山湖支行个人业务的市场定位３４ ５．３产品策略３５ ５．３．１扩大优势产品影响３５ ５．３．２对产品进行精细化分类３５ ５．３．３提供定制化产品服务３５ ５．３．４积极处理客户投诉３６ ５．４渠道策略３６ ５．４．１拓宽获取客户渠道３６ ７／４５ 中国银行观山湖支行个人业务营销策略研宄 ５．４．２有效利用智能化设备和移动设备３７ ５．５促销策略３７ ５．５．１通过便民业务提高客户认可度３７ ５．５．２关联业务推广（证券、留学咨询等）３７ ５．５．３丰富促销形式３７ ５．５．４精准化促销手段３８ ５．６人员策略３８ ５．６．１加强员工内部营销及服务理念的培训３８ ５．６．２提高员工对产品的学习和运用３８ ５．６．３完善员工营销奖励办法３９ ５．６．４加强对服务流程及营销流程的监督３９ ５．７有形展示策略３９ ５．７．１优化厅堂布局３９ ５．７．２提供有形产品展７Ｋ３９ ５．８过程控制策略４０ ５．８．１标准化与个性化服务流程有效结合４０， ５．８．２业务流程优化４０ ５．８．３提升交叉销售能力４０ ５．９本章小结４１ ６结论与展望４２ ６．１会吉４２ ６．２不足和展望４２ ８／４５ 中国银行观山湖支行个人业务营销策略研究 １