.............................................................................................................................................I ABSTRACT.............................................................................................................................II 第1章绪论...............................................................................................................................1 1.1研究背景与意义.................................................................................................................1 1.1.1研究背景.................................................................................................................1 1.1.2研究意义.................................................................................................................2 1.2国内外研究现状.................................................................................................................2 1.2.1服务营销相关研究.................................................................................................2 1.2.2医疗卫生行业服务营销相关研究.........................................................................3 1.2.37P营销理论相关研究............................................................................................5 1.2.4研究述评..................................................................................................................6 1.3研究方法、内容及技术路线.............................................................................................6 1.3.1研究内容.................................................................................................................6 1.3.2研究方法.................................................................................................................7 1.3.3技术路线.................................................................................................................8 第2章相关理论基础...............................................................................................................9 2.1基本概念.............................................................................................................................9 2.1.1服务营销.................................................................................................................9 2.1.2顾客服务包.............................................................................................................9 2.1.3满意度......................................................................................................................9 2.2理论基础...........................................................................................................................10 2.2.17P理论..................................................................................................................10 2.2.2STP战略营销........................................................................................................10 第3章成都爱尔眼科服务营销现状.....................................................................................12 3.1成都爱尔眼科简介...........................................................................................................12 3.1.1公司简介...............................................................................................................12 3.1.2组织架构...............................................................................................................12 3.2成都爱尔眼科服务营销现状...........................................................................................13 3.2.1爱尔眼科服务价值链...........................................................................................13 3.2.2服务营销人员结构...............................................................................................14 3.2.3眼科服务营销收益...............................................................................................14 3.2.4眼科服务营销策略................................................................................................15 3.3成都爱尔眼科消费者调查...............................................................................................17 3.3.1调查方案设计.......................................................................................................17 3.3.2调查方案实施与数据收集...................................................................................19 3.3.3调查分析...............................................................................................................19 3.4成都爱尔眼科服务营销存在的问题...............................................................................25 3.4.1明细项目收费价格偏高.......................................................................................19 3.4.2就诊环境有形展示有待提升...............................................................................19 3.4.3服务流程不合理缺乏服务流程蓝图规划...........................................................19 3.4.4缺乏规范性服务礼仪...........................................................................................19 第4章成都爱尔眼科营销环境.............................................................................................27 4.1宏观环境（PEST）...........................................................................................................27 4.1.1政治环境................................................................................................................27 4.1.2经济环境...............................................................................................................28 4.1.3社会环境................................................................................................................29 4.1.4技术环境................................................................................................................31 4.2微观环境分析（波特五力模型）...................................................................................31 4.2.1行业竞争者竞争能力...........................................................................................31 4.2.2潜在竞争者进入能力............................................................................................34 4.2.3供应商讨价还价能力............................................................................................35 4.2.4替代品的替代能力................................................................................................35 4.2.5购买者的讨价还价能力........................................................................................36 4.3成都爱尔眼科SWOT分析.................................................................................................37 4.3.1优势.......................................................................................................................37 4.3.2劣势.......................................................................................................................38 4.3.3机会.......................................................................................................................39 4.3.4威胁.......................................................................................................................40 第5章成都爱尔眼科服务营销策略.....................................................................................42 5.1服务营销战略（STP）.....................................................................................................42 5.1.1市场细分...............................................................................................................42 5.1.2目标市场...............................................................................................................43 5.1.3市场定位...............................................................................................................45 5.2服务营销组合策略（7P）...............................................................................................46 5.2.1产品策略.......................