成交面谈之异议处理 1 目 录 CONTENTS 2 3 问题 拒绝 客户只是询问一些信息，动机不是对你的话有所怀疑，而仅仅是出于好奇 在某种程度上带有怀疑的色彩，我们要做的是，想尽一切办法消除这种负面的疑虑 问题何时是拒绝 5 认真地倾听客户的语气语调，理解客户的想法 如果你相信只是个问题，则直接回答 不要赢了争论而输了保单 诚恳地询问客户：“我的回答是否解答了您的疑惑？” 如何处理问题 7 “一旦遇到异议，成功的销售员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。” ——美国著名销售大师汤姆?霍普金斯? 如何处理异议 异议贯穿始终，正确心态面对 Listen：倾听 Share：理解 Clarify：澄清事实 Present：提出方案 Ask：请求行动 如何处理异议 示例——身体很健康，不需要保险 如何处理异议 示例——不想买，没有钱 如何处理异议 示例——买时容易理赔难 如何处理异议 Listen－用心倾听 回应式倾听 倾情投入式倾听 选择式倾听 还记得这三种倾听的方式吗？ 如何处理异议 研讨 Share－尊重理解 我们如何表达对客户的尊重和理解？ 如何处理异议 Clarify－澄清事实 客户异议：“听说买保险容易理赔难！” “除此之外，还有没有其他原因让您不考虑保险呢？其实啊，条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。况且我们公司对客户的服务承诺就是：信守合约，为您寻找理赔的理由。” 对客户提出的异议，不回避，直接解答。用公司实力、产品好处、服务优势、自身专业水准打消客户的疑惑。 直接否定法 如何处理异议 对客户提出的异议，采用间接、委婉的方式予以解决。 客户异议：“你要是做不长，我怎么办？ ” “我非常理解您的担心，未来的日子很长，没有人能保证一定会发生或者不会发生什么事情，但保险行业真的很好，我很喜欢这份工作，我觉得它值得我一辈子做下去。您放心，我会好好为您服务的！” 间接否定法 如何处理异议 客户异议：“现在不需要，以后再考虑！” “我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，客户先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！” 对客户提出的异议，用寿险意义与功用的故事、理赔实际案例和身边发生的事实进行解答，让客户产生紧迫感。 感人故事法 如何处理异议 将客户的异议转移到与之相关的保险保障，并着力强调保障的作用，指出保障本身帮助客户解决了担心的问题。 客户异议：“保费太高了！ ” “是的，一下子拿出这笔钱，您可能会觉得有点压力，但相比孩子成长所需的费用，您觉得哪个更高呢？现在的教育费每年都在上涨，我们只有现在开始做好准备，才不会让孩子的未来受到影响。您说是吗？” 转移法 如何处理异议 Present－提出方案 再次描绘这份保障计划能给客户带来的好处，重点突出这份计划的特色； 这个步骤通常与“请求行动”是直接衔接在一起的。 举例： 我为您设计的这份计划，能够让您仅仅付出很少的成本，就可以解决您的后顾之忧。 今天我给您推荐的这个方案的最大优势就是可以用每月1000元多点就可以解决50万元重疾等保障，您觉得是不是很好呢？ …… 如何处理异议