退保客户的有效处理 2 通过90分钟的学习，使学员明白客户退保的主要原因，掌握劝阻退保的方法和技巧，提高服务的质量和客户忠诚度。 课程目标3课程大纲劝阻退保的概念及意义 常见的退保理由及处理原则 劝阻退保的流程和方法 劝阻退保的注意事项 演练时间 结束语4劝阻退保的概念及意义 针对客户的疑虑进行异议处理，使客户打消顾虑，恢复对产品的信心，建立对公司的信任，使其成为忠实客户。 1、概 念52、意义避免因退保或纠纷给银行带来负面效应 维护银行品牌形象，巩固渠道关系 建立公司服务品牌，维护行业形象 维护自己的劳动成果，树立良好的销售心态，坚定销售热情劝阻退保的概念及意义6课程大纲劝阻退保的概念及意义 常见的退保理由及处理原则 劝阻退保的流程和方法 劝阻退保的注意事项 演练时间 结束语7常见的退保理由及处理原则家里人生病了，需要钱治病 要买房子 要投资，买股票 家人不同意 分红收益不高 销售人员没讲清楚 …… 客户的退保理由可以是五花八门，但真实原因往往只有一个: 怀疑自己的购买决定1、退保的理由8NO.2 先处理心情 后处理事情NO.3 转移现场NO.4 每单挽留NO.1 客户永远是对的2、退保处理的原则常见的退保理由及处理原则9 总之，退保处理不是澄清事实的讨论会，目的不在于明辨谁是谁非，而是要处理好客户的异议，并且解决问题。 10课程大纲劝阻退保的概念及意义 常见的退保理由及处理原则 劝阻退保的流程和方法 劝阻退保的注意事项 演练时间 结束语111.劝阻退保的流程 客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按照以上流程，进行处理。劝阻退保的流程和方法12 “请先喝口水，有话慢慢说。” 拿出纸笔做好记录。 三种用处： 表示对客户的重视； 处理的依据； 提示客户慎重。劝阻退保的流程和方法(1) 倾听客户，让其宣泄13 集中注意力看着对方，保持眼神交流； 不断的点头； 不时地说“嗯”；“我明白”，“接着说”不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态； 尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到“闻而不怒”。劝阻退保的流程和方法(2) 对客户表示同感，取得信任14问：当时的情况是… 您是不是… 避免负面评价，与客户争执—— 比如： “你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你说了吗?” “我们不会--我们从没--我们不可能劝阻退保的流程和方法(3)适时发问，引导客户表达15(4)进一步询问客户退保的原因 问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认 为……是吗？ “如果真的……话，那退保是比较好，不过您真的认为， 只有退保才能解决问题吗？ 不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。劝阻退保的流程和方法