ＭＭＩ ＡｂｓｔｒａｃｔＩＩ １绪论６ １．１选题背景及意义６ １．１．１选题背景６ １．１．２选题意义６ １．２国内外研究现状７ １．２．１国外研宂现状７ １．２．２国内研究现状９ １．３研宄思路、技术路线与研宄方法１０ １．３．１研宄方法１０ １．３．２研宄思路及技术线路１１ ２相关概念与理论基础１２ ２．１客户关系管理１２ ２．１．１客户关系管理的定义１２ ２．１．２客户关系管理与传统客户管理的区分１３ ２．２客户关系管理１０１（：理论１４ ２．２．１客户识别１４ ２．２．２客户区分１５ ２．２．３客户互动１６ ２．２．４客户定制１６ ２．３本章小结１７ ３ＬＮ公司环境分析１８ ３．１公司简介１８ ３．１．１公司组织结构１８ ３．１．２公司主要服务及业务流程１９ ３．２ＬＮ公司宏观环境分析２１ ３．２．１政治环境２１ ３．２．２经济环境２２ ３．２．３社会环境２４ ３．２．４科技环境２４ －１－ ＬＮ货代公司客户关系管理研究 ３．３ＬＮ公司行业环境分析２５ ３．３．１潜在竞争者的威胁２５ ３．３．２客户的议价能力２６ ３．３．３供应商的议价能力２６ ３．３．４替代服务的威胁２７ ３．４本章小结２７ ４．ＬＮ公司客户关系管理现状分析２８ ４．１公司客户现状２８ ４．１．１客户结构２８ ４．１．２客户特征３０ ４．２公司客户关系管理调查３１ ４．２．１内部员工客户关系管理调查问卷３１ ４．２．２客户满意度调查问卷３１ ４．３客户关系管理存在的问题及原因分析３５ ４．３．１识别、区分客户能力不足３５ ４．３．２客户资源分散３６ ４．３．３与客户交流互动不足３７ ４．３．４服务模式雷同３７ ４．４本章小结３８ ５基于ＩＤＩＣ模型的ＬＮ公司客户关系管理改进策略３９ ５．１精准识别客户３９ ５．１．１建立ＣＲＭ企业文化３９ ５．１．２识别客户信息４０ ５．１．２完善企业ＣＲＭ信息系统４１ ５．２区分客户并分级管理４１ ５．２．１建立客户区分标准４２ ５．２．２客户分级管理４４ ５．３加强与客户互动４５ ５．３．１人员互动４６ ５．３．２非人员互动４７ ５．４ＡＡＡ类客户定制４７ －２－ 大连海事大学专业学位硕士学位论文 ５．４．１制定客户服务方案４７ ５．４．２与客户达成战略联盟４８ ５．５本章小结４９ ６客户关系管理实施保障措施５０ ６．１ＣＲＭ人员支持５０ ６．２薪酬绩效保障５１ ６．３内部制度支持５１ ＾＆５２