........................................................................................................................................V Abstract......................................................................................................................................VI 第 1 章 绪论.............................................................................................................................1 1.1 研究背景及意义..................................................................................................................1 1.1.1 研究背景.....................................................................................................................................1 1.1.2 研究意义.....................................................................................................................................3 1.2 国内外研究现状综述..........................................................................................................4 1.2.1 服务质量及顾客满意度相关研究.......................................................................................4 1.2.2 顾客满意和服务质量关系的相关研究..............................................................................6 1.2.3 服务质量评价的相关研究.....................................................................................................7 1.3 研究内容与方法..................................................................................................................9 1.3.1 研究内容......................................................................................................................................9 1.3.2 研究方法...................................................................................................................................10 1.4 研究思路与框架................................................................................................................11 1.4.1 研究思路...................................................................................................................................11 1.4.2 论文研究框架..........................................................................................................................11 第 2 章 相关理论基础及概述...............................................................................................13 2.1 汽车维保相关概述.............................................................................................................13 2.1.1 汽车维保服务内涵.................................................................................................................13 2.1.2 汽车维保行业基本特点.......................................................................................................13 2.1.3 汽车维保模式..........................................................................................................................14 2.2 服务质量管理理论............................................................................................................18 2.2.1 服务内涵与特点..................................................................................................................... 18 2.2.2 服务质量...................................................................................................................................19 2.2.3 服务质量差距模型.................................................................................................................21 2.2.4 服务质量度量..........................................................................................................................22 2.3 顾客满意度理论................................................................................................................24 2.3.1 顾客满意度含义.....................................................................................................................24 2.3.2 顾客满意度决定因素............................................................................................................25 2.3.3 服务质量与顾客满意度间的关系.....................................................................................25 2.4 顾客让渡价值理论............................................................................................................26III 2.4.1 顾客让渡价值理论内涵.......................................................................................................26 2.4.2 顾客让渡价值理论分析及应用..........................................................................................27 2.4.3 顾客让渡价值理论特征.......................................................................................................28 第 3 章 立达汽车维保有限公司服务质量管理概述.............................................................30 3.1 公司概况.............................................................................................................................30 3.1.1 公司简介...................................................................................................................................30 3.1.2 组织结构...................................................................................................................................30 3.1.3 人力资源现状..........................................................................................................................31 3.1.4 主要资源现状..........................................................................................................................32 3.1.5 汽车维保服务运营流程.......................................................................................................36 3.2 立达公司现行汽车维保服务质量体系.............................................................................37 3.2.1 现行服务质量管理体系.......................................................................................................38 3.2.2 服务质量管理体系核心环节..............................................................................................40 3.2.3 服务质量管理体系应用及考核..........................................................................................41 第 4 章 立达汽车维保公司服务质量提升的分析.................................................................42 4.1 国内外汽车维修保养市场现状........................................................................................42 4.1.1 国外汽车维保现状.................................................................................................................42 4.1.2 国内汽车维保现状.................................................................................................................43 4.2 问卷设计及调查.................................................................................................................44 4.2.1 问卷设计...................................................................................................................................44 4.2.2 问卷抽样调查..........................................................................................................................46 4.2.3 问卷的调查对象统计特征分析..........................................................................................46 4.3 调查问卷统计分析.............................................................................................................48 4.3.1 有形性指标分析.....................................................................................................................48 4.3.2 可靠性指标分析.....................................................................................................................50 4.3.3 响应性指标分析.....................................................................................................................52 4.3.4 保证性指标分析.....................................................................................................................54 4.3.5 移情性指标分析.....................................................................................................................57 4.3.6 调查问