因此，本文试图在前人研究的基础上，以汽车经销商为研究对象，以知识转移为研究视
角，对汽车经销商知识转移与服务质量之间的关系进行探讨
论文首先介绍研究背景、研究意义、国内外研究现状。在系统归纳国内外相关文献
的基础上，设计了本文的基本框架，并阐述了研究思路、研究内容以及研究方法。在介
绍知识转移、员工能力、服务质量相关理论的基础上，以员工能力为中介变量，知识转
移为自变量，服务质量为因变量，构建本文的理论模型，进而提出研究假设：知识转移
对员工能力具有显著的正向影响，员工能力对服务质量具有显著的正向影响，知识转移
对服务质量具有显著的正向影响，员工能力在知识转移对服务质量的影响中具有中介作
用。通过调查问卷收集汽车经销商知识转移对服务质量影响研究的数据，SPSS 检验结
果显示调查问卷具有较高的信度和效度，然后运用结构方程模型对研究假设进行检验，
得到知识转移对员工能力具有显著的正向影响，员工能力对服务质量具有显著的正向影
响，知识转移对服务质量具有显著的正向影响，员工能力在知识转移对服务质量的影响
中具有中介作用，与研究假设一致。最后站在知识转移的角度，从汽车经销商企业氛围、
激励机制、培训体系三方面提出提高服务质量的管理建议。通过本文研究，旨在为汽车
经销商企业提高服务质量提供新的思路
本研究以黑龙江省哈尔滨、大庆、齐齐哈尔、牡丹江和佳木斯五个城市作为样本来
源，发放 300 份调查问卷，回收的有效样本为 285 份，采用 SPSS 对样本的有效性进行
检验、AMOS 对概念模型及研究假设进行验证，探讨了汽车经销商知识转移对服务质量
的作用机制。本文的创新点主要有：
（1）拓展了知识转移相关理论在汽车产业的应用。本研究将知识转移、员工能力、
服务质量几个变量引入到汽车产业的实践背景中，使这几个变量的相关理论的实际应用
空间得到了拓展
（2）开发与修订了变量的测量量表。为了对汽车经销商知识转移对服务质量的作
用机制进行实证分析，结合本文的特点与要求，对已有量表修订的基础上，开发汽车经
销商知识转移、员工能力和服务质量三个量表。本文通过引入员工能力这一中介变量，
揭示了汽车经销商知识转移对服务质量的作用机制。东北石油大学硕士研究生学位论文
关键词：汽车经销商；服务质量；知识转移；员工能力东北石油大学硕士研究生学位论文
Research on the Influence of Knowledge Transfer on Service Quality
inAutomobile Dealers
ABSTRACT
Along with the rapid development of China's automobile industry and more and more
fierce market competition, the automobile dealers have more opportunities and challenges. At
the same time, the transformation of consumer consciousness and ideas from the quality to the
quality and the service forces auto dealers to attach great importance to the management of
the quality of service. In the era of knowledge economy, the enterprises gradually realize the
importance of knowledge management. Only by managing knowledge transfer, can
enterprises adapt to the economic development trend and get economic profits. Therefore,
from the view of knowledge transfer, this paper discusses the relationship between knowledge
transfer and service quality of auto dealers on the basis of previous studies.
Firstly, the paper introduces the research background, research significance, research
status at home and abroad. With the help of related literature at home and abroad, it designs
the basic framework of this article, and expounds the research ideas, research contents and
research methods. Based on the theories of knowledge transfer, employee competence and
service quality, it regards employee competence as mediator, knowledge transfer as
independent variable, service quality as dependent variable and constructs the theoretical
model and puts forward the research hypothesis. Knowledge transfer has significant positive
influence on employee competence. Employee competence has significant positive influence
on service quality. Knowledge transfer has significant positive influence on service quality.
Employee competence plays a mediating role between knowledge transfer and service quality.
Secondly, through the questionnaire to collect data, SPSS21.0 shows the the reliability and
validity is good. Then, it uses SEM to verify the research hypothesis. Knowledge transfer has
significant positive influence on employee competence. Employee competence has significant
positive influence on service quality. Knowledge transfer has significant positive influence on
service quality. Employee competence plays a mediating role between knowledge transfer and
service quality. Finally, from the perspective of knowledge transfer, it puts forward
management advice to improve service quality on enterprise atmosphere, incentive
mechanism, training system for auto dealers.
Key Words: car dealer; service quality; knowledge transfer; employee competence
目 录
摘要...........II
ABSTRACT III
创新点摘要.IV
第 1 章 绪 论.........1
1.1 研究背景....1
1.2 研究意义....2
1.2.1 理论意义....2
1.2.2 现实意义....2
1.3 国内外研究现状...2
1.3.1 知识转移研究现状........... 2
1.3.2 员工能力研究现状........... 4
1.3.3 服务质量研究现状........... 6
1.3.4 研究述评....7
1.4 本文研究思路与结构.......8
1.5 研究方法..10
第 2 章 相关基础理论.......11
2.1 知识转移相关概念.........11
2.1.1 知识的内涵..........11
2.1.2 知识转移的概念..11
2.1.3 知识转移模型......12
2.2 员工能力相关概念.........13
2.2.1 员工能力的概念..13
2.2.2 汽车经销商员工能力的概念.....13
2.3 服务质量相关概念.........13
2.3.1 服务的内涵及特点.........13
2.3.2 汽车经销商服务质量的概念.....14
2.4 本章小结..16
第 3 章 理论模型和研究假设......17
3.1 理论模型..17
3.2 研究假设..19
3.3 研究变量定义.....21
3.3.1 知识转移变量定义.........21
3.3.2 员工能力变量定义.........21
3.3.3 服务质量变量定义.........22
3.4 问卷设计..22
3.4.1 汽车经销商知识转移量表.........22
3.4.2 汽车经销商员工能力量表.........23
3.4.3.汽车经销商服务质量量表..........24
3.5 本章小结..24
第 4 章 实证分析...25
4.1 样本分析..25
4.2 信度和效度检验.26
4.2.1 信度检验..26
4.2.2 效度检验..27
4.3 研究假设检验.....29
4.3.1 构建结构方程模型.........29
4.3.2 结构方程模型检验.........31
4.4 本章小结..37
第 5 章 研究结果讨论与管理建议.........38
5.1 研究结果讨论.....38
5.1.1 知识转移对员工能力影响的讨论........38
5.1.2 员工能力对服务质量影响的讨论........39
5.1.3 员工能力在知识转移对服务质量影响的中介作用讨论......40
5.1.4 知识转移对服务质量影响的讨论........40
5.2 管理建议..40
5.2.1 营造适宜知识转移的企业内部环境....41
5.2.2 建立有效的知识转移激励机制42
5.2.3 完善培训体系......43
5.3 本章小结..43
结 论..........44
参考文献......45
作者简介、发表文章及研究成果目录...53
附录 A：经销商知识转移对服务质量影响研究调查问卷..... 55
致 谢..........57东北石油大学硕士研究生学位论文
VII
图表目录
图 1-1 研究框架图..9
图 3-1 汽车经销商知识转移与服务质量关系的概念模型.... 19
图 4-1 汽车经销商知识转移对服务质量影响的概念模型.... 30
图 4-2 汽车经销商知识转移对服务质量影响的中介效应.... 30
图 4-3 知识转移对服务质量影响的概念模型标准化后的路径图....32
图 4-4 知识转移对服务质量的中介效应模型标准化后的路径图....34
表 3-1 研究假设的归纳.. 20
续表 3-1 研究假设的归纳..........21
表 3-2 知识转移量表...... 23
表 3-3 员工能力量表...... 23
续表 3-3 员工能力量表.. 24
表 3-4 服务质量量表...... 24
表 4-1 调查问卷描述统计表......25
续表 4-1 调查问卷描述统计表..26
表 4-2 汽车经销商知识转移量表信度分析.....26
表 4-3 汽车经销商员工能力量表信度分析.....26
表 4-4 汽车经销商服务质量量表信度分析.....26
表 4-5 汽车经销商知识转移量表的 KMO 和 Bartlett 检验.27
表 4-6 汽车经销商员工能力量表的 KMO 和 Bartlett 检验.27
表 4-7 汽车经销商服务质量量表的 KMO 和 Bartlett 检验.27
表 4-8 汽车经销商知识转移量表的因子分析表........28
表 4-9 汽车经销商员工能力
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